ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市地方 标准 DB4503/T 0017—2021 红色旅游餐馆服务规范 Service specification of red tourist restaurant 2021-12-15发布 2022-01-01实施 桂林市市 场监督管理局 发布 DB4503/T 0017 —2021 I 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由桂林市文化广电和旅游局提出。 本文件起草单位： 桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、兴安县市场监督管理局、兴 安县文化广电体育和旅游局、灌阳县市场监督管理局、灌阳县文化广电体育和旅游局、全州县市场监督 管理局、全州县文化广电体育和旅游局、广西标准化协会 。 本文件主要起草人： 王敏丹、唐德彪、陈林、何革灵、王发艳、蒋晓龙、黄新明、唐燕芳、刘雄生、 满小婕。 DB4503/T 0017 —2021 1 红色旅游餐馆服务规范 1 范围 本文件界定了红色旅游餐馆的术语和定义，规定了红色旅游餐馆的基本要求、服务要求、服务质量 监督要求。 本文件适用于桂林市行政区域内具有合法经营资质的红色旅游餐馆的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 红色旅游餐馆 red tourist restaurant 以红色文化主题为中心，配有餐饮设施及服务人员，在生产和经营服务等环节为旅游者提供餐饮和 红色文化体验的场所。 4 基本要求 4.1 建筑、餐厅、公共区域、厨房应符合 GB/T 26361 的要求。 4.2 餐馆证照齐全有效，在餐馆内醒目处公示。 4.3 餐馆内应明示服务项目，明码标价。 4.4 应建立食品安全制度和应急预案， 建立公共区域的防火和其他安全制度， 建立服务质量管理制度。 5 服务要求 5.1 服务人员 5.1.1 资质 服务人员应持有健康证，经过岗前培训后上岗，并定期或不定期参加岗位技能、服务礼仪 、管理制 度等培训并进行考核 。 DB4503/T 0017 —2021 2 5.1.2 仪容仪表 5.1.2.1 宜着与红色文化主题相关的工装，如：红军装。 5.1.2.2 女服务员发型朴素大方，宜化淡妆，不留长指甲、不涂有色指甲油、不穿高跟鞋。 5.1.2.3 男服务员发型前不过眉 、后不过领、 侧不过耳 ，不留胡子。 5.1.3 礼仪礼貌 5.1.3.1 举止端庄，符合各岗位的规范与要求。 5.1.3.2 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，遇到 游客主动问好，侧身让道。 5.1.3.3 使用文明服务敬语，简明清晰。 5.2 氛围营造 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 选址应考虑周边环境的红色文化资源条件。 5.2.1.2 建筑外观有特色，内外装修应符合红色文化主题风格。 5.2.1.3 公共区域装饰风格应符合红色文化主题特点，营造浓郁的红色文化主题氛围。 5.2.1.4 应有红色文化主题的展示，展示当地红色文化有关内容（如：湘江战役有关内容、体现抗战 精神的内容等）。 5.2.1.5 宜在公共区域或包厢内悬挂红色文化经典事件 （如： 湘江战役有关内容） 的文字介绍、照片、 画作等。 5.2.1.6 各功能区域名称、标牌、包厢名称宜根据红色文化主题特点设计。 5.2.1.7 菜单、提示卡等依据红色文化主题设计，制作精美，宜中外文对照。 5.2.1.8 餐馆内灯饰、绿色植物盛器等应符合红色文化主题风格。 5.2.1.9 餐桌、餐椅、餐柜等家具应突出红色文化主题。 5.2.1.10 台布、口布、餐具等应突出红色文化主题。 5.2.1.11 宜设置红色文化讲堂，为 游客在红色文化讲堂提供集体唱红歌、上党课、 观看红色电影及进 行其他红色文化主题活动的场地。 5.2.1.12 宜选择具有纪念意义的日子（如建党节、建军节等）举办红色旅游餐馆节庆活动。 5.2.1.13 宜为游客 提供红色文化主题服装的租赁服务。 5.2.1.14 根据游客 需求，宜为游客 提供红色文化主题的拍照服务。 5.2.2 厨房服务 厨房设施设备、加工规程应符合 GB 31654 的规定。 5.2.3 就餐服务 5.2.3.1 菜品 5.2.3.1.1 有根据本餐馆红色文化主题自行开发的特色菜品，食材以粗粮和本地农家菜为主。服务人 员应主动向 游客推荐本餐馆的红色文化特色菜品（如：红米饭、南瓜汤等）、特色酒水饮料（如：红军 酒、红军茶）并说明其原料和口味。 5.2.3.1.2 宜设计不同价位的红色主题套餐，供不同需求的游客 选择。 DB4503/T 0017 —2021 3 5.2.3.2 餐间服务 5.2.3.2.1 有展示红色文化主题的餐饮服务，餐饮卫生应符合 GB 31654 的要求。 5.2.3.2.2 宜在餐馆内播放红色文化歌曲作为背景音乐。 5.2.3.2.3 红色文化展示区宜提供红色文化解说服务。 5.2.3.2.4 餐馆公共区域宜放映红色文化主题影片。 5.2.3.2.5 宜在用餐高峰期开展红歌演唱、小品等红色文化演艺活动。 5.2.3.2.6 服务人员应根据游客 要求适时上菜，宜使用具有红色文化特色的上菜语，提醒游客 服务人 员已准备上菜。 5.2.3.2.7 服务人员应位于固定上菜位上菜，上菜时用双手将菜品轻放于桌面（转盘） ，注意菜品位 置的合理分布，做到冷热搭配、荤素搭配。上菜后主动报菜名并对菜品特色做简单介绍。如有与菜品相 关的红色故事，宜与 游客进行分享。 5.2.3.2.8 游客用餐期间如遇到红歌演唱或其他红色文化演艺活动，服务人员宜为游客 分发小红旗， 并邀请游客与演出人员互动。 5.2.3.2.9 预定服务、停车服务、引座服务、点菜服务、收银服务应符合 GB/T 26361 的要求。 6 服务质量监督 6.1 安全与卫生 6.1.1 按照餐饮服务质量相关要求，建立健全的餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品卫生、环境保 护以及员工教育培训等管理制度。 6.1.2 食品留样应符合 GB 31654 的要求。 6.2 服务评价与改进 6.2.1 在餐馆明显位置设置投诉电话及标志， 有受理投诉的人员 ，有完整的记录档案，并对 游客提出 的意见和建议认真研究， 及时处理 。 6.2.2 定期进行游客 满意度调查， 游客意见调查表 参见附录A。