ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市 地方标准 DB4503/T 0023—2021 漓江景区星级游船服务规范 Service specification for star cruise ships in Lijiang river scenic area 2021-12-15发布 2022-01-01实施 桂林市市 场监督管理局 发布 DB4503/T 0023 —2021 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由桂林漓江风景名胜区管理委员会和桂林市文化广电和旅游局共同提出。 本文件起草单位： 桂林漓江风景名胜区管理委员会、桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅 游局、桂林市鼎翔旅游运输有限责任公司、广西标准化协会 。 本文件主要起草人： 何运保、秦荣军、李琼、王敏丹、唐德彪、蒋爱红、谢宏昭、韦玮 。 DB4503/T 0023 —2021 2 漓江景区星级游船服务规范 1 范围 本文件界定了漓江景区星级游船的术语和定义， 规定了三星级 游船服务要求、 四星级游船服务要求 、 安全管理要求 和服务改进 的要求。 本文件适用于航行于磨盘山码头（竹江码头）到阳朔的三星级游船、四星级游船。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性 引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2811 头部防护 安全帽 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 4302 救生圈 GB 4303 船用救生衣 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 JT 243 内河船舶救生设备标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 漓江景区星级游船 star cruise ship in Lijiang river scenic area 专为游客提供游览、观光和娱乐服务，航行于磨盘山码头（竹江码头）到阳朔的三星级游船、四星 级游船。 4 三星级游船服务要求 4.1 服务人员要求 4.1.1 人员配置及基本要求 4.1.1.1 驾驶、水手（兼安全员）、轮机按照《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》配员，具有 《船舶最低安全配员证书》。 4.1.1.2 配备1名具备双语解说能力的讲解员。 4.1.1.3 普通舱按服务员与游客 1:35配比，商务舱按服务员与游客 1:20配比。至 少配备1名具备一 定英语口语交流能力的服务员。 4.1.1.4 应提供微笑服务、 人性化服务。 主动对 儿童、 年老体弱和行动不便 的游客及时提供特别帮助。 DB4503/T 0023 —2021 3 4.1.1.5 开航时间不做与工作无关的事（含抽烟、聊天、玩手机、看小说杂志及电脑视频 等）；不坐 游客座位，用餐、喝水、休息 时回避游客。 4.1.1.6 航途中遵守行为规范，不应出现不文明现象，影响景区形象。 4.1.1.7 各岗位服务人员的仪容仪表、仪态规范应符合附录 A的规定。 4.1.2 服务岗位要求 4.1.2.1 船长 4.1.2.1.1 取得相应准驾资格三年以上，且一年内无负同等责任（含）以上致人重伤或死亡的航船事 故，应有当地海事管理机构颁发的适任证书，持证上岗 。 4.1.2.1.2 应熟练掌握 游船操作技能，熟悉 游览航线的航道情况 。 4.1.2.1.3 具备基本的游船维修保养技能，能排除常见的游船故障。 4.1.2.1.4 具备较强的应急、安全救护能力 。 4.1.2.2 水手 4.1.2.2.1 应有当地海事管理机构 颁发的合格证，持证上岗。 4.1.2.2.2 具备较强的应急、安全救护能力。 4.1.2.3 服务员 4.1.2.3.1 身体健康，持有效健康证上岗。 4.1.2.3.2 经管理部门和企业专业培训，熟悉服务规范和礼仪要求， 培训合格后持证上岗。 4.1.2.3.3 语言表达能力较好，具备一定的组织、应变、协调能力。 4.1.2.3.4 应掌握急救知识和简单手语，熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程。 4.1.2.3.5 女性身高不低于 158 cm，男性身高不低于 168 cm。 4.1.2.4 讲解员 4.1.2.4.1 具备普通话二级乙等以上 证书，持有导游职业资格证及船员证上岗。 4.1.2.4.2 了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗，并将其运用于讲解工作。 4.1.2.4.3 能够使用普通话或英语进行景区内容的讲解，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然， 适度生动。 4.1.2.4.4 具备基本救护知识，掌握常用急救技能。 4.1.2.4.5 女性身高不低于 160 cm，男性身高不低于 170 cm。 4.1.2.4.6 应符合LB/T 014 的规定。 4.1.2.5 摄影员 熟悉摄影技巧，明码标价 。 4.2 服务内容要求 4.2.1 迎客服务 4.2.1.1 迎宾员工提前 30 min到岗并做好迎宾准备工作 。 4.2.1.2 为游客提供雨具、伞套，设置雨伞存放处 。 4.2.1.3 在征得游客同意的情况下，主动帮助游客搬运行李，确认件数、轻拿轻放。 DB4503/T 0023 —2021 4 4.2.1.4 游客寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观， 发放行李牌 ，游客寄存 2件 以上行李时，用行李绳栓好。 4.2.1.5 服务员应主动询问游客座位号，引领游客入座，提醒游客注意安全。对行动不便的游客，应 主动搀扶。 4.2.1.6 待游客入座后，服务员及时为游客提供迎客茶。 4.2.1.7 服务员开航前确保所有游客安全就座 。 4.2.1.8 讲解员首先致欢迎词、做自我介绍并向游客介绍船长和其他 服务人员 ；依次向游客介绍游船 概况，宣传游船安全、卫生、公物须知，救生衣穿着示范，向游客介绍本次游览行程，告知游客到达时 间、地点。 4.2.1.9 开航前，船长向 游客致词，致词规范，语言流畅、声音洪亮， 服务人员 定岗定位 。 4.2.2 航行中服务 4.2.2.1 讲解服务 4.2.2.1.1 介绍桂林漓江风景名胜区的简要情况，突出 桂林漓江风景名胜区 的背景、地位、价值和特 色。 4.2.2.1.2 应按照讲解服务单位确定的游览路线与内容进行讲解，不应随意删减，全程讲解包括但不 限于望夫石、冠岩、仙人推磨、半边渡、杨堤、九马画山、黄布倒影等 40个景点。 4.2.2.1.3 九马画山、黄布倒影等 2个以上主要景点上顶层甲板结合实景讲 解，应向游客预告重点景 点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解，在顶层甲板讲解时应配备专业的扩音器材，确保实景讲 解效果。 4.2.2.1.4 讲解内容正确、生动，方位准确、不脱节，能主动引导游客观赏景点。 4.2.2.1.5 讲解宜伴播体现漓江风光特色的和谐的背景音乐，营造良好氛围。 4.2.2.1.6 语言表达清晰、易于理解，词景融汇，并能及时、耐心地回答游客的相关问题。 4.2.2.1.7 讲解时应根据天气和游客的实际情况进行经常性的安全提示，次数不少于 5次。 4.2.2.1.8 讲解服务质量达到 LB/T 014 的要求。 4.2.2.2 餐饮服务 4.2.2.2.1 开航前应备足航次所需的生活饮用水；提供统一的配餐服务，餐饮的质量和数量能满足游 客的需求。 4.2.2.2.2 服务人员应熟悉各种配餐食品，能准确地回答游客的有关问题；对游客提出的游船无法提 供的餐饮，及时向游客说明。 4.2.2.2.3 端取、摆放标准餐及餐具的行为 应规范，无上错、上漏现象。 4.2.2.2.4 在服务过程中服务员应系围裙，戴一次性手套。 4.2.2.2.5 全程提供冷热开水、茶水， 巡视加茶 水不少于 3次。 4.2.2.2.6 餐饮服务卫生应符合 GB 31654 的规定。 4.2.2.3 休闲文娱服务 4.2.2.3.1 兴坪渔村至阳朔码头段水域宜组织与游客互动的休闲娱乐活动。 4.2.2.3.2 选播符合桂林漓江风景名胜区宣传要求的影片 ，影片应画质 清晰、播放流畅。 4.2.2.3.3 组织的休闲娱乐活动主题应健康向上，符合社会主义核心价值观，利于宣传桂林旅游或漓 江风光，体现本地特色或民族特色，互动形式多样。 DB4503/T 0023 —2021 5 4.2.2.4 特色服务 如设有茶艺服务，具体服务要求如下： a) 茶艺服务人员熟悉茶文化知识，掌握茶艺服务程序及有关技巧； b) 基本茶具齐全，制作精美，质量优良； c) 茶艺服务人员泡茶时，操作规范，动作优美。 4.2.2.5 其他服务 4.2.2.5.1 舱室