ICS 03.080 CCS A 16 4503 桂林市 地方标准 DB4503/T 0014—2021 桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区 服务规范 Service specification of Guilin red army long march Xiang river campaign red culture memorial park 2021-12-15发布 2022-01-01实施 桂林市市场监督管理局 发布 DB4503/T 0014 —2021 I 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由桂林市文化广电和旅游局 提出。 本文件起草单位:桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、兴安红军长征突破湘江烈士 纪念碑园管理处、 全州红军长征湘江战役文化保护传承中心、 灌阳红军长征湘江战役文化保护传承中心、 兴安县市场监督管理局、灌阳县市场监督管理局、全州县市场监督管理局、兴安县文化广电体育和旅游 局、灌阳县文化广电体育和旅游局、全州县文化广电体育和旅游局 、广西标准化协会。 本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、吴光林、周远良、范海云、刘雄生、陆冬荣、文爽、韦玮、 何革灵、唐爱军、赵妮立、谢宏昭。 DB4503/T 0014 —2021 1 桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区服务规范 1 范围 本文件界定了桂林红军长征湘江战役红色文 化纪念园区 的术语和定义， 规定了总体要求、 服务环境、 服务项目、服务设施、服务改进的要求。 本文件适用于桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区的服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB/T 32941 （所有部分） 实景演出服务规范 GB/T 37694 面向景区游客旅游服务管理的物联网系统技术要求 GB/T 50033 建筑采光设计标准 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 021 旅游企业信息化服务指南 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB4503/T 0015 红色文化研学基地服务规范 DB4503/T 0014 —2021 2 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 桂林红军长征湘江战役红色文化纪念园区 Guilin red army long march Xiang river campaign red culture memorial park 为纪念红军长征突破第四道封锁线在桂林发生的湘江战役以及湘江战役中牺牲的红军烈士而建成 的具有革命纪念意义的园区。 4 总体要求 4.1 应建立健全各项管理制度及应急预案，明确职责与要求。 4.2 功能分区应易于识别和使用，突出展现湘江战役红色文化。 4.3 应配备满足服务要求的设施设备，定期进行巡查和维护。 4.4 应按服务要求，合理配备服务人员。 5 服务环境 5.1 园区环境应符合 GB 3095的有关要求，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的有关要求。 5.2 园区噪音应符合 GB 3096中2类及以上标准的要求。 5.3 采光应符合 GB/T 50033 的要求。 5.4 注重绿化美化环境，实现园林化。园区花木与纪念设施相协调，维护好园区的自然景观和人文景 观。 5.5 应专人负责公用设施、公共场所的维修保养和清扫保洁工作，确保园区环境干净整洁。 6 服务项目 6.1 入口服务 6.1.1 做好进入纪念园（馆）人员的迎宾、安检及登记服务工作。 6.1.2 维护入口秩序，监控客流，引导车辆和人群有次序进入。 6.2 游客中心服务 6.2.1 提供园区的全景导览图、宣传资料及园区周边的交通图等。 6.2.2 提供服务项目与价目表， 花圈（篮）、鲜花、小白花等凭吊物品与红军军装、军挎包等红色文 化商品，如有实行明码标价。 6.2.3 提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助工具。 6.2.4 在醒目位置设置穿着得体、不可大声喧哗等信息说明。 6.2.5 其他服务要求参照 GB/T 31383 的规定执 行。 6.3 凭吊服务 6.3.1 团体凭吊活动服务 6.3.1.1 引导、组织团体到凭吊场所，确认凭吊仪式活动内容。 DB4503/T 0014 —2021 3 6.3.1.2 按照敬献花篮（或花圈）的凭吊仪式组织凭吊活动： a) 整理队列； b) 主持人向烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）行鞠躬礼，宣布敬献花篮（或花圈）仪式开始 ； c) 向纪念碑（塔、墓、长廊等）敬献花篮（花圈）。抬举花篮（花圈）人员将花篮（花圈）放 至纪念碑（塔、墓、长廊等）前的中间位置，并返回队列； d) 请团体代表上前整理缎带，整理缎带按照先整理上联、后整理下联顺序进行； e) 全体人员肃立、脱帽，向烈士三鞠躬或默哀； f) 参加凭吊仪式人员绕烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）缓行、瞻仰。 6.3.1.3 引导团体参观英烈墙、纪念堂（馆、长廊）、纪念雕塑、烈士墓区（地）等设施，并提供必 要的讲解服务。必要时，可将几个团队合并讲解或采用定时讲解、音频讲解等方式进行。 6.3.2 重大凭吊活动服务 6.3.2.1 在重大历史事件、清明节、烈士纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为举行专项凭吊活动 提前做好准备。 6.3.2.2 保持凭吊场所、公共区域、墓区、洗手间等场所环境安全干净整洁。 6.3.2.3 按以下凭吊活动礼仪程序组织烈士凭吊仪式： a) 主持人向纪念碑（塔、墓等）行鞠躬礼，宣布凭吊仪式开始； b) 奏唱《中华人民共和国国歌》； c) 全体人员脱帽，默哀，时间在 30 s至1 min； d) 敬献花篮，奏《献花曲》； e) 整理缎带； f) 参加凭吊仪式人员瞻仰烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）。 6.3.3 重温入党、入团、入队誓词仪式 誓词仪式流程应符合下列要求： a) 主持人向烈士纪念碑（塔、墓等 ）行鞠躬礼，宣布重温入党（团、队等）仪式开始； b) 面向旗帜重温入党（团、队等）誓词，团体代表领誓； c) 全体人员肃立、脱帽，三鞠躬或默哀，时间在 30 s至1 min； d) 参加仪式人员绕烈士纪念碑（塔、墓、长廊等）缓行、瞻仰。 6.3.4 网络凭吊服务 宜搭建网络凭吊服务平台，提供网上和手机端凭吊服务。 6.4 讲解服务 6.4.1 讲解员 6.4.1.1 讲解员可包括专职讲解员、志愿者，其基本素质应符合 LB/T 014 的有关要求。 6.4.1.2 具备一定的红色文化知识，经专业统一管理培训合格后，持证上岗。 6.4.1.3 统一着装，服装得体，有园区特色。 6.4.1.4 讲解服务时应主动热情，介绍参观（瞻仰、缅怀）路线、时长、注意事项等内容。 6.4.1.5 按规范的讲解词进行讲解，正确解说革命历史建筑、风貌。 6.4.1.6 参观团队的讲解，应详略得当，突出重点，应针对不同参观团队区分讲解内容。 6.4.1.7 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观效果；应按照规定的参观路线进行讲解， 讲解员之间宜间隔 5 min～8 min，不应擅自缩短线路、中止讲解服务。 DB4503/T 0014 —2021 4 6.4.1.8 定期对讲解员进行培训，每个月不少于 6 h，且每年进行一次评级考核。 6.4.2 讲解词 6.4.2.1 讲解词应以湘江战役史实为依据，真实反映湘江战役，在讲解过程中可融入具有教育意义的 历史典故、历史故事等内容。 6.4.2.2 讲解词不应存在争议，不应有违反民族宗教规定的内容。 6.4.3 讲解形式 纪念园区的讲解形式应符合以下要求：