侵害消费者权益行为处罚办法 布根据国家市场监督管理总局令第31号修订) 第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者 的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》 等法律法规，制定本办法。 第二条市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》 等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购 买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权 益的行为实施行政处罚。 第三条市场监督管理部门依法对侵害消费者权益行 为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持 处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施 行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。 第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循 自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保 护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得 侵害消费者合法权益。 第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为： （一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财 - 1 - 产安全要求; （二）销售失效、变质的商品： （三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、 篡改生产日期的商品； （四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品； （五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专 用权; （六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、 装潢的商品 （七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充 好，以不合格商品冒充合格商品； （八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品； （九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具 或者破坏计量器具准确度; （十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约 定提供商品或者服务。 第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信 息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的 宣传行为： （一）不以真实名称和标记提供商品或者服务; （二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实 物样品等方式销售商品或者服务； - 2 - （三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示； （四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣 他人等方式进行欺骗性销售诱导； （五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优 惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务； （六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售” 等方式销售商品或者服务； “，，，最（子) 等商品； （八）夸大或隐满所提供的商品或者服务的数量、质量、 性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者； （九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。 第七条经营者对市场监督管理部门责令其对提供的 缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝 或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告 要求采取措施的，视为拒绝或者拖延。 第八条经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定 或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数 量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故 意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形 之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝： （一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费 -3 - 者提出退货要求之日起未退货的； （二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合 质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行 修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务 费用或者赔偿损失等义务的。 第九条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销 售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意 拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一的，视为故意拖 延或者无理拒绝： （一）对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货 要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提 供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致 使消费者无法办理退货手续； （二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理 由退货为由拒绝退货； （三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退 货； （四）自收到退回商品之日起无正当理由超过十五日未 向消费者返还已支付的商品价款。 第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当 与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费 用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、 - 4 - 民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照 消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款 的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按 照有利于消费者的计算方式折算退款金额。 经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退 款，或者自约定期满之白起、无约定期限的自消费者提出退 款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理 拒绝。 第十一条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遗 循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的自的、 方式和范围，并经消费者同意。经营者不得有下列行为： （一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息： （二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者 个人信息； （三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示 拒绝，向其发送商业性信息。 前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者 服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身 份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、 消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信 息。 第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格 - 5 - 式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请 消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者 的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定： （一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者 服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、 退还货款和服务费用、赔偿损失等责任； （二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔 偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利； （三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼 的权利; （四）强制或者变相强制消费者购实和使用其提供的或 者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理 条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标 准； （五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消 费者依法变更或者解除合同权利； （六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权 （七）其他对消费者不公平、不合理的规定。 第十三条从事服务业的经营者不得有下列行为： （一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修 等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材 料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或 - 6 - 材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用， 损害消费者权益的； （二）从事房屋租货、家政服务等中介服务的经营者提 供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益 的。 第十四条经营者有本办法第五条至第十一条规定的 情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规 定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门依照 《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。 第十五条经营者违反本办法第十二条、第十三条规定， 其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法 律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以 单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万 元的罚款，没有违法所得的，处以一方元以下的罚款。 第十六条经营者有本办法第五条第（一）项至第（六） 项规定行为之一且不能证明自已并非欺骗、误导消费者而实 施此种行为的，属于欺诈行为。 经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六 条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。 第十七条经营者对市场监督管理部门作出的行政处 罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。 第十八条侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的，市场 -7 - 监督管理部门应当按照有关规定，移送司法机关追究其刑事 责任。 第十九条市场监督管理部门依照法律法规及本办法 规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案， 并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。 企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定，通过 企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。 第二十条，市场监督管理执法人员玩忽职守或者包庇 经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行政处 分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。 第二十一条本办法由国家市场监督管理总局负责解 释。 第二十二条本办法自2015年3月15日起施行。1996 年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为 处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。 -8 - 监督管理部门应当按照有关规定，移送司法机关追究其刑事 责任。 第十九条市场监督管理部门依照法律法规及本办法 规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案， 并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。 企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定，通过 企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。 第二十条，市场监督管理执法人员玩忽职守或者包庇 经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行政处 分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。 第二十一条本办法由国家市场监督管理总局负责解 释。 第二十二条本办法自2015年3月15日起施行。1996 年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为 处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。 -8 -