ICS03.080.99 CCSA16 团体标准 T/CAGDE210—2022 新媒体服务管理规范 Newmediaservicemanagementspecification 2022-04-26发布 2022-04-30实施 广东省应对技术贸易壁垒协会  发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CAGDE210—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务机构资质要求....................................................................1 5服务内容............................................................................1 6服务流程............................................................................1 7服务资源............................................................................2 服务设施硬件....................................................................2 服务设施软件....................................................................2 服务技能........................................................................2 8服务质量要求........................................................................2 基本要求........................................................................2 接听电话........................................................................2 信息真实性要求..................................................................2 服务关键环节要求................................................................2 9服务管理............................................................................2 10服务质量评价与改进.................................................................3 评价主体.......................................................................3 评价依据.......................................................................3 评价指标.......................................................................3 评价方法.......................................................................3 持续改进.......................................................................3 附录A（规范性）关键环节执行要求表....................................................4 附录B（资料性）客户满意度考核评分表..................................................5 参考文献...............................................................................6 全国团体标准信息平台 T/CAGDE210—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由广东省应对技术贸易壁垒协会提出并归口。 本文件起草单位：广东黑蜂网络科技有限公司、广东传利标准研究院（有限合伙）、广东心唯诺文 化传媒有限公司、深圳小大人文化传媒有限公司。 本文件主要起草人：陈秀娟、李彬、黄雪冬、黄邦炎、郑海东、陈杰。 全国团体标准信息平台 T/CAGDE210—2022 1新媒体服务管理规范 1范围 本文件规定了新媒体服务的术语与定义、服务机构资质要求、服务内容、服务流程、服务资源、服 务质量要求、服务管理、服务质量评价与改进。 本文件适用于新媒体服务运营管理、质量评价及要求。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 新媒体newmedia 指利用数字技术，通过互联网、无线通信网和卫星等渠道，由电脑、手机等终端设备，向用户提供 信息和服务的传播形态。 互联网信息internetinformation 指所有以电子数据形式把文字、图像、声音、动画等多种形式的信息存储在光、磁等非纸介质的载 体中，并通过网络通信工具、计算机或其他网络终端等方式再现出来的信息资源。 4服务机构资质要求 新媒体服务机构通过互联网站、应用程序、论坛、博客、微博客、公众账号、即时通信工具、网络 直播等形式向社会公众提供互联网信息投放服务，应当取得互联网相关信息投放服务许可，禁止未经许 可或超越许可范围开展互联网信息服务活动。 5服务内容 包括但不限于互联网信息采编发布服务、互联网信息转载服务、互联网信息传播平台服务。 6服务流程 服务流程如图1所示。 全国团体标准信息平台 T/CAGDE210—2022 2图1新媒体服务流程图 7服务资源 服务设施硬件 7.1.1基础设备硬件根据需求选择，包括短视频拍摄工具，如手机、单反相机、业务级摄像机、麦克 风、手机补光灯等拍摄工具。 7.1.2专业设备硬件根据需求选择，包括灯光音响、专业摄影机、高配置电脑、光盘、录音设备、摇 摆等。 7.1.3直播必备设备包括手机、直播摄像机、调音台、导播台、直播灯、麦克风声卡、专业麦克风。 服务设施软件 7.2.1视频工具要求支持剪辑、背景音、基础特效、转场、字幕、水印等等。 7.2.2高级效果电脑视频剪辑工具要求支持线性编辑、非线剪辑、调色、调音、特效合成。 服务技能 工作人员应掌握文案、设计、策划、营销、数据分析、用户运营、音视频剪辑等业务知识和操作技 能，能熟练解决实际工作中出现的问题。 8服务质量要求 基本要求 接待热情，用语文明，服务贴心，服务快捷。 接听电话 接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说“您好！XXX公司”，内线应首先说“您 好!XXX（指自己姓名/部门）”；同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名、来电 事项并登记下来以便转告。 信息真实性要求 应确认发布的新媒体信息真实有效。 服务关键环节要求 获得客户接洽任务后，宜按附录A执行。 9服务管理 新媒体服务公司对用户身份信息和日志信息负有保密的义务，不应泄露或非法向他人提供用户身 份信息和日志信息。 新媒体服务公司及其从业人员不应通过采编、发布、转载、删除新媒体信息等行为干预新媒体信 息的呈现或搜索结果谋取不正当利益。 新媒体服务公司转载新媒体信息时，应遵守著作权等相关法律法规的规定。 全国团体标准信息平台 T/CAGDE210—2022 310服务质量评价与改进 评价主体 评价主体包括： a)新媒体服务公司自我评价； b)服务对象评价； c)第三方机构评价。 评价依据 依据本标准进行评价，但不限于此。 评价指标 参照附录B执行。 评价方法 评价方法包括但不限于以下内容： a)以电话、信件和网络调查问卷等形式进行意见征询； b)现场实地察看； c)检查考核。 持续改进 10.5.1新媒体服务公司应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正或预防措施，并跟踪实施 和及时改进。 10.5.2在服务过程中随时收集到有关不合格信息，应分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理 进行调整。 全国团体标准信