高速公路车辆救援服务与管理规范 Specification for service and management of expressway vehicle rescue 发 布 湖南省市场监督管理局43 DB43/T2136—2021 湖南省地方标准 ICS CCS 03.220.20 R 10 2021-08发布-03 2021-10实施-03 DB43/T 2136—2021 I 目 次 前言 ································ ································ ································ ························ Ⅲ 1 范围 ································ ································ ································ ····················· 1 2 规范性引用文件 ································ ································ ································ ······ 1 3 术语和定义 ································ ································ ································ ············ 1 4 总体原则 ································ ································ ································ ··············· 2 5 救援站建设 ································ ································ ································ ············ 2 6 车辆救援服务单位建设 ································ ································ ····························· 3 7 操作规程 ································ ································ ································ ··············· 4 8 服务收费 ································ ································ ································ ··············· 7 9 信息公布与服务监管 ································ ································ ································ 7 附录A（资料性） 高速公路车辆救援服务形象标准示意图 ································ ················ 10 附录B（资料性） 高速公路车辆救援服务作业表单示例 ································ ··················· 12 DB43/T 2136—2021 II DB43/T 2136—2021 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。 本文件起草单位：湖南省交通科学研究院有限公司、湖南省交通运输厅。 本文件主要起草人：蒋锋、周超、王小平、姜华、张晓林、高琼、彭建涛、吴惠文、田玉峰、张黔 丰、徐云翔、刘惜时、杜召华、刘卓、邓新业。 DB43/T 2136—2021 IV DB43/T 2136—2021 1 高速公路车辆救援服务与管理规范 1 范围 本文件规定了高速公路车辆救援服务的救援站建设、 车辆救援服务单位建设、 操作规程、 服务收费、 信息公布与服务监管等内容。 本文件适用于高速公路故障 或事故车辆的日常车辆救援服务。 本文件不适用于群体性事件、灾害天气、重特大事故等突发事件的应急救援工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅 该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 5768.4 道路交通标志和标线 第4部分：作业区 GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法 JTG H30 公路养护安全作业规程 JT/T 891 道路车辆清障救援操作规范 DB43/T 1125 高速公路交通标志设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 车辆救援服务单位 vehicle rescue service unit 高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。 3.2 高速公路车辆救援服务 service of expressway vehicle rescue 车辆救援服务单位受当事人委托或高速公路管理单位通知，将发生故障或事故的 机动车进行排障、吊 装、拖行，包括对车载货物进行收集、清理现场、转运（含非伤亡人员）等，并按规定收取费用的行为。 3.3 30分钟到达率 30 minutes arrival rate 一个月、一季度或一年内 ，接到救援通知出动后 30分钟内到达现场的车辆救援服务数占车辆救援 事件总数的百分比。 3.4 投诉率 complaint rate 一个月、一季度或一年内 ，车辆救援服务中被投诉的数量占车辆救援服务总数的百分比。 3.5 回访率 followed -up rate DB43/T 2136—2021 2 一个月、一季度或一年内 ，车辆救援服 务中已回访的数量占车辆救援服务总数的百分比。 3.6 投诉回访率 followed -up rate of complaint 一个月、一季度或一年内 ，车辆救援投诉服务中已回访的数量占车辆救援投诉服务总数的百分比。 4 总体原则 4.1 坚持“就近服务、快速响应、安全规范”的原则，为发生事故或故障的车辆提供高速公路车辆救 援服务。 4.2 坚持信息公开与接受监督原则，公开车辆救援服务收费项目和标准、本路段车辆救援服务队伍名 称及服务求助和监督电话，并接受社会监督。 5 救援站建设 5.1 救援站设置 5.1.1 高速公路车辆救援服务站（以下简称“救援站” ）设置应遵循“统一调配、分段负责、全面覆盖、 规模适度”的原则，综合考虑路段交通流量、路段环境、路段特征等因素确定建设规模。 5.1.2 救援站的建设面积宜大于或等于 5000平方米，场地条件受限制时，可根据实际情况适当调整。 5.1.3 不同规模救援站应配置与其规模相适应的施救设备、人员，在日均双向断面混合流量 2万辆及 以上的路段，宜采取一站多点的模式，并相应增加施救设备、人员和场地。 5.1.4 救援站布局应能满足各类救援服务车辆正常行驶情况下 ， 救援人员出动后 30分钟内到达救援现 场的需求。 5.1.5 救援站服务范围宜与当地市州交通运输主管部门及公安机关高速公路交通管理部门（以下简称 “公安交警” ）管辖路段相适应。 5.1.6 新开通高速公路的救援站应与高速公路同步验收使用。 5.1.7 救援站内应有配套的服务大厅、办公和生活用房，有条件的可建设货物仓储仓库，站内停车场 地宜平整硬化、施划停车位，有序停放各类车辆。 5.2 设备配置 5.2.1 救援站至少应配备小型平板运输车 1台（最大托牵质量≥ 5吨） 、小型平板清障车 1台（最大托 牵质量≥ 5吨）、中型清障车 1台（最大托牵质量≥ 30吨） ；配备或依法从外租赁大型清障车 1台（最大 托牵质量≥ 50吨） 、汽车起重机 1台（最大起吊重量≥ 50吨）和人员转运车辆（营运车辆） 1辆。 5.2.2 大型清障车和人员转运等车辆需市场租赁时，应依法与第三方设备单位签订租赁协议，明确双 方权责，应在协议中明确租赁车辆出动和到达时间按照本文件要求执行。 5.2.3 实施救援服务的车辆应证照齐全有效、车况良好、车容整洁，并随车携带必要的交通