ICS 03.080.01 CCS A 16 3311 丽水市 地方标准 DB3311/T 198—2021 政务服务礼仪规范 Specification for government service etiquette 2021 - 11 - 25发布 2021 - 12 - 25实施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 198 —2021 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 5 形象礼仪要求 ................................ ................................ ....... 1 仪容仪表 ................................ ................................ ....... 1 仪态举止 ................................ ................................ ....... 2 服务用语 ................................ ................................ ....... 4 6 服务礼仪要求 ................................ ................................ ....... 4 导办服务礼仪 ................................ ................................ ... 4 自助服务礼仪 ................................ ................................ ... 5 窗口服务礼仪 ................................ ................................ ... 6 7 检查和改进 ................................ ................................ ......... 7 检查 ................................ ................................ ........... 7 改进 ................................ ................................ ........... 7 附录A（资料性） 仪容仪表示意图 ................................ ....................... 8 附录B（资料性） 仪态举止示意图 ................................ ...................... 10 附录C（资料性） 服务用语场景示例 ................................ .................... 16 附录D（资料性） 导办服务示意图 ................................ ...................... 18 附录E（资料性） 自助服务示意图 ................................ ...................... 19 附录F（资料性） 窗口服务示意图 ................................ ...................... 20 附录G（资料性） 政务服务礼仪检查评分要求 ................................ ............ 21 DB3311/T 198 —2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由丽水市行政服务中心提出 并归口。 本文件起草单位：丽水市行政服务中心、丽水市莲都区行政服务中心、丽水开发区营商局、松阳县 行政服务中心、浙江标协标准化服务有限公司。 本文件主要起草人：范世尧、叶海云、吴旭薇、陈玲韫、李晓东、方文瑞、钟玲俐、蒋岩亮、夏云 浩。 DB3311/T 198 —2021 1 政务服务礼仪规范 1 范围 本文件规定了政务服务礼仪的术语和定义、基本原 则、形象礼仪要求、服务礼仪要求、 检查和改进 等内容。 本文件适用于政务服务中心工作人员的服务礼仪，公共服务工作人员的服务礼仪可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32170.1 界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 践行“以人民为中心”，满足群众和企业的办事需求，提供温馨、规范的服务 ，展现政府良好形 象，提升群众和企业的获得感和满意度。 工作人员按照形象礼仪要求 规范自身素养，在政务服务过程中具体场景灵活运用服务礼仪。 5 形象礼仪要求 仪容仪表 5.1.1 发型要求 5.1.1.1 头发保持整洁清爽、无异味。 5.1.1.2 男士的发型应前不遮眉，侧不掩耳，露出额头，鬓角及时修理，示意图参见附录 A的图A.1 a)、c)。 5.1.1.3 女士的发型应前不遮眉，露出额头，短发不过肩、长发束发或盘发，示意图参见附录 A的图 A.1 b)、 d)。 5.1.1.4 染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。 5.1.2 面部要求 5.1.2.1 保持面部皮肤清洁，口腔无异味。 5.1.2.2 男士胡须应剃净，示意图参见附录 A的图A.1 a)。 5.1.2.3 女士面部妆容自然并符合但不限于下列要求，示意 图参见附录 A的图A.1 b)： a) 淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象； DB3311/T 198 —2021 2 b) 妆色与自身形象相协调，妆容保持完整； c) 不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水； d) 不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。 5.1.3 手部要求 应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A的图A.2 a)、b)： a) 保持整洁，不做文身彩绘装饰； b) 指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。 5.1.4 着装要求 5.1.4.1 应符合但不限于下列要求： a) 统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全； b) 内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。 5.1.4.2 男士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A的图A.3 a)： a) 上衣衬衫下摆系进裤腰内； b) 皮鞋与服装相搭配，裤脚与鞋面处不露袜子、不堆褶； c) 袜子选择与西裤或鞋子相同色系的中筒袜。 5.1.4.3 女士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录 A的图A.3 b)： a) 上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内； b) 皮鞋与服装相搭配，皮鞋跟高不超过 6 cm，不露脚趾和脚跟； c) 穿裙装时搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。 注： 孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装。 5.1.5 配饰要求 5.1.5.1 党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。 5.1.5.2 别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展 示。 5.1.5.3 皮带颜色应与裤子相同色系，皮带头应保持居中