ICS03.200 CCSA16DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T202—2021 旅游服务通用规范 2021-12-06发布 2022-01-06实施 丽水市市场监督管理局发布 DB3311/T202—2021 I前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由丽水市文化和广电旅游体育局提出并归口。 本文件起草单位：丽水市文化和广电旅游体育局、浙江省旅游发展研究中心有限公司。 本文件主要起草人：张福和、吴葆春、任鸣、刘庆安。 本文件属首次发布。 DB3311/T202—2021 1旅游服务通用规范 1范围 本文件规定了旅游服务的基本要求、服务环境、服务人员、服务内容和服务改进的要求。 本文件适用于旅游行业的通用服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB3095环境空气质量标准 GB3096声环境质量标准 GB3838地表水环境质量标准 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T15971导游服务规范 GB/T17242投诉处理指南 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4基本要求 4.1旅游服务提供方应依法持证经营。 4.2应建立完善旅游服务管理机制，明确旅游服务流程和岗位服务规范，编制员工手册。 4.3应制定旅游安全制度及应急预案，定期开展培训、演练。 4.4应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯。 5服务环境 5.1旅游服务的供给应对环境友好，符合国家环保要求。 5.2旅游服务场所空气、噪声、地表水、生活饮用水、污水排放分别符合GB3095、GB3096、GB3838、 GB5749、GB8978的相关要求。 DB3311/T202—2021 25.3旅游服务场所内部应布局合理，设施设备完好，整洁舒适。 5.4旅游服务场所应开展洁化、绿化、美化工作。 6服务人员 6.1职业道德 6.1.1应遵守国家法律法规与社会公德。 6.1.2应爱岗敬业，遵守岗位有关的规章制度和工作纪律。 6.1.3应具有服务意识、责任意识和职业操守。 6.2仪容仪表 6.2.1服务过程中，着装应整洁、无破损，与职业相适应，佩戴工作牌。 6.2.2坐、立、行姿态端庄，举止和善。 6.3服务语言 6.3.1应使用普通话，可根据旅游者需要使用其他语言。 6.3.2语气亲切诚恳，表达准确清晰。 6.3.3应使用文明礼貌用语。 6.4服务技能 6.4.1服务人员应定期接受业务培训。 6.4.2应具有良好的心理素质、沟通能力和应变能力。 6.4.3应具备旅游服务基础理论知识，掌握旅游相关法律法规和政策规定。 6.4.3应掌握所在岗位服务技能、服务流程，了解服务所需的相关信息。 6.4.4导游员、旅游车辆驾驶员、救生员等特殊岗位服务人员应持证上岗。 6.4.5应熟知旅游公共服务设施信息、区域历史文化、风土人情、旅游资源概况等。 7服务内容 7.1服务准备 7.1.1应检查仪容仪表和着装，确保符合服务工作需要。