ICS 03.220.50 V 51 备案号： MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T 1034 —2011 头等舱、公务舱旅客服务 First/business cla ss passenger service 2011-05-10 发布 2011-08-01 实施 中国民用航空局 发布 MH/T 1034 —2011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由中国民用航空局运输司提出。 本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。 本标准由中国民航科学技术研究院归口。 本标准起草单位：中国航空运输协会。 本标准主要起草人：郝玉萍、杨芳、黎京霞、王连英、贾合迎、洪艳玲。 MH/T 1034 —2011 1 头等舱、公务舱旅客服务 1 范围 本标准规定了民用航空运输过程中头等舱、公务舱旅客服务和设施设备配备的要求。 本标准适用于民用航空头等舱、公务舱旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16177 公共航空运输服务质量 GB/T 18764 民用航空旅客运输术语 MH/T 5104 民用机场服务质量 3 术语及定义 GB/T 18764界定的术语及定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。 4.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。 4.2 服务语言 4.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 4.2.2 宜在称谓前加姓氏。 4.2.3 应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言 。 4.3 服务态度 4.3.1 礼貌服务，热情周到。 4.3.2 回答问题应迅速、准确和耐心。 4.3.3 尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。 4.3.4 认真及时地处理旅客的意见和建议。 4.4 特殊旅客服务 应对老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供相应服务。 MH/T 1034 —2011 2 4.5 业务技能 头等舱、公务舱服务人员应经过专业培训，并获得上岗资格。 4.6 职业道德 4.6.1 诚实守信、忠于职守、尊重旅客、热爱本职工作。 4.6.2 遵守国家法律法规，保护旅客的合法权益。 4.7 服务监督 4.7.1 应公布服务质量监督方式。 4.7.2 应建立收集服务质量信息的有效渠道。 5 设施设备的配备 5.1 通则 头等舱、公务舱服务设施设备在符合 GB/T 16177 和MH/T 5104 要求的基础上，还应符合本章要求。 5.2 地面服务 5.2.1 乘机登记柜台 应设置头等舱、公务舱旅客专用柜台。 5.2.2 休息室 5.2.2.1 应设置头等舱、公务舱旅客专用休息室。 头等舱休息室面积高峰小时每名旅客不宜低于 5 m2；公务舱休息室面积高峰小时每名旅客不宜低于 3 m2。 5.2.2.2 头等舱旅客休息室配备如下： a) 国内航班：应配备航班信息显示设备、复印机、传真机、手机充电设备、沙发、茶几、非托 运行李寄存柜（区）、报刊杂志架、供餐点、冷热饮设备等；宜配备航班信息查询系统、离 港系统、卫生间； b) 国际航班：除应配备 a）项规定的设备外，还应增加上网设备、电脑、扫描仪、影视设备、擦 鞋机等；宜配备里程查询设备、睡眠区、按摩椅、自助餐台、咖啡机、独立的淋浴间、残疾人卫生间、整理间。 5.2.2.3 公务舱旅客休息室配备如下： a) 国内航班： 应配备航班信息查询设备、 传真机、手机充电设备、 座椅、非托运行李寄存柜 （区）、 报刊杂志架（区）、供餐点、冷热饮、卫生间； b) 国际航班：除应配备 a）项规定的设备外，还应增加沙发、茶几；宜配备离港系统、上网设备、 电脑、影视设备、擦鞋机等。 5.2.3 摆渡车 应配备用于接送头等舱、公务舱旅客，具有空调设备的摆渡车。 5.3 飞机客舱 5.3.1 座椅 MH/T 1034 —2011 3 5.3.1.1 双通道飞机座椅应满足以下要求： a) 头等舱：座椅间距大于或等于 1 767.84 cm；坐垫宽度大于或等于 640.08 cm；后距大于或等 于 426.72 cm； b) 公务舱；座椅间距大于或等于 1 188.72 cm；坐垫宽度大于或等于 640.08 cm；后距大于或等 于 243.84 cm。 注1：座椅间距为座椅与前座椅相同点间的距离。 注2：后距为座椅靠背躺倒的座椅顶端与水平面直线距离。 5.3.1.2 单通道飞机座椅应满足以下要求： a) 头等舱：座椅间距大于或等于 1 158.24 cm；坐垫宽度大于或等于 640.08 cm；后距大于或等 于 213.36 cm； b) 公务舱：座椅间距大于或等于 1 066.8 cm；坐垫宽度大于或等于 640.08 cm；后距大于或等于 243.84 cm。 5.3.2 娱乐 对双通道及单通道飞机，客舱顶部应安装视频系统，宜有个人音频系统、普通耳机、个人视频点 播系统。 5.3.3 卫生间 应有专用卫生间，并应配备护肤品、妇女卫生用品、擦手纸、卫生纸、马桶垫纸和小香皂或洗手 液等。宜配备鲜花、香水等。 5.3.4 衣帽间 应配备衣帽架。 6 服务项目 6.1 通则 头等舱、公务舱的服务项目在符合 GB/T 16177 要求的基础上，还应符合本章要求。 6.2 售票服务 6.2.1 头等舱、公务舱旅客订座出票时限应保留至航班截止办理乘机手续前 24 h。 6.2.2 应根据头等舱、公务舱旅客需求在订座系统中预留座位。 6.2.3 宜为头等舱、公务舱旅客预订餐食。 6.3 地面服务 6.3.1 办理乘机手续 6.3.1.1 应主动向头等舱、公务舱旅客询问座位需求，并提供可选择的座位。 6.3.1.2 应向机组提供头等舱、公务舱旅客的姓名和座位号 。 6.3.2 行李运输 6.3.2.1 应提示头等舱、公务舱旅客按照承运人规定托运行李，不在托运行李中夹带贵重物品、危险 品、易碎物品等。 6.3.2.2 应在头等舱、公务舱旅客行李上拴挂相应的识别标签。 MH/T 1034 —2011 4 6.3.2.3 应为头等舱、公务舱旅客提供高于普通舱旅客的免费行李额度。 6.3.2.4 应主动提示旅客托运超过标准的非托运行李。 6.3.2.5 拴挂头等舱、公务舱行李识别标签的行李，应按后装机先卸机的原则进行装卸。 6.3.3 休息室 6.3.3.1 头等舱旅客休息室应提供以下服务： a) 国内航班：  餐饮服务；  商务服务；  非托运行李寄存服务；  书报刊物服务；  登机提示服务；  不正常航班的信息及后续服务； b) 国际航班除应提供 a)项的服务项目外，还应提供影视娱乐服务。 6.3.3.2 公务舱旅客休息室应提供以下服务： a) 国内航班：  餐饮服务；  非托运行李寄存服务；  书报刊物服务；  不正常航班的信息及后续服务； b) 国际航班除应提供 a)项的服务项目外，还应提供登机提示服务。 6.3.4 登机 6.3.4.1 应为头等舱、公务舱旅客提供优先登机及随时登机引导服务。 6.3.4.2 航班远机位登机时应提供带空调设备的摆渡车服务。 6.3.5 到达及行李提取 6.3.5.1 航班远机位到达时应提供带空调设备的摆渡车服务。 6.3.5.2 应优先将头等舱、公务舱旅客的行李传送至行李提取处。 6.4 客舱服务 6.4.1 头等舱旅客服务内容包括： a) 国内航班：  应引导入座、主动安排行李、挂衣物，提供热毛巾、迎宾饮料等；  应提供最新报纸、杂志，有条件的机型地面摆放报台，旅客登机后主动发送报纸杂志，空 中随时提供；  应及时向旅客通告安全和服务信息；  起飞后应提供饮料、酒类服务并提供小食品，根据航班和旅客需求实行弹性供餐制；  飞行时间超过 2.5 h 的航班应提供拖鞋；  应提供瓷或玻璃的餐具和棉质的餐巾、毛巾；  应提供优先下飞机服务；  宜提供预订的特殊餐食；