江西省地方标准 DB36/T 1688 -2022 旅游诚信退赔管理规范 Specification for operation management of reputable tourism refund and compensation 2022 - 11 - 17 发布 2023 - 05 - 01 实施 江西省市场监督管理 局 发布 ICS 03.200 CCS A16 36 DB36/T 1688-2022 I 目次 前 言 ................................ ................................ .............. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............ 2 5 受理范围和方式 ................................ ................................ ......4 6 退赔条件 ................................ ................................ ............ 4 7 退赔流程与要求 ................................ ................................ ......4 8 退赔追偿 ................................ ................................ ............ 6 9 工作保障 ................................ ................................ ............ 6 附录A（规范性） 退赔流程图 ................................ ............................ 8 DB36/T 1688 -2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上饶市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：上饶市市场监督管理局、江西省质量和标准化研究院、上饶市文化广电新闻出版 旅游局。 本文件主要起草人：张华、周悦梅、汪伟志、余慧燕、黄海军、李文昱、黄心悦、周子娟、刘诗良。 DB36/T 1688-2022 1 旅游诚信退赔管理规范 1 范围 本文件规定了旅游诚信退赔管理的基本要求、受理范围和方式、退赔条件、退赔流程与要求、退赔 追偿、工作保障等内容。 本文件适用于旅游诚信退赔管理， 涉及的退赔范围包括 旅游者在旅游诚信退赔组织购买的满足相关 条件的所有旅游商品 或者旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16766 -2017 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766 -2017界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游者 tourists 离开惯常环境旅行，时间不超过 12个月，且不从事获取报酬活动的人。 3.2 旅游经营者 tourism operators 以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、 法人和其他经济组织 。 3.3 旅游商品 tourism souvenirs 旅游目的地向旅游者提供的实物商品，是对旅游者具有强烈吸引力，具有纪念性、艺术性、实用性 的物质产品。 3.4 旅游服务 tourism services 旅游经营者凭借一定的设施及使用一定的手段向旅游者提供各种劳务的总和。 DB36/T 1688 -2022 2 3.5 旅游诚信退赔 reputable tourism refund and compensation 旅游者因在旅游消费中无理由或因旅游商品、 旅游服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失申 请的赔偿活动。 3.6 旅游诚信退赔申请者 claimers of reputable tourism refund and compensation 可就旅游经营者出售的旅游商品或旅游服务向旅游诚信退赔中心提出退赔服务要求的旅游者。 注：以下简称“申请者”。 3.7 旅游诚信退赔中心 reputable tourism refund and compensation center 由县人民政府以上政府部门成立，为旅游购物诚信退赔提供服务、保障旅游者和旅游经营者的合法 权益的管理部门。 注：以下简称“退赔中心”。 3.8 旅游诚信退赔组织 reputable tourism refund and compensation organization 由退赔中心发起成立的，为保障退赔服务工作，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的集体。 3.9 退赔服务 service of refund and compensation 退赔中心针对旅游经营者出售的商品和服务 ，旅游经营者根据相关法律法规、合同协议的规定承担 该项服务的费用。 3.10 先行退赔 advanced refund and compensation 申请者向退赔中心申请退赔服务后，因旅游经营者未按时退赔等因素，确认符合退赔条件由退赔中 心先行向申请者赔偿相应费用。 4 基本要求 4.1 退赔中心 4.1.1 退赔处理要求 4.1.1.1 应以旅游者为关注焦点，退赔处理方案应易于申请者理解，处理流程便于操作。 4.1.1.2 应对投诉申请迅速作出反应，密切关注相关社会反响，主动跟踪并积极应对。 4.1.1.3 应建立投诉申请处理的信息沟通和反馈渠道，及时、准确地传递与投诉处理有关的信 息。 4.1.1.4 应平等、公正对待所有申请者及相关被投诉旅游经营者。 4.1.1.5 应保护申请者隐私，办理退赔服务应满足相应法律法规要求。 DB36/T 1688-2022 3 4.1.2 机构要求 4.1.2.1 可联合旅游、公安、市场监管、交通、卫健、法院等涉旅部门和重点旅游乡镇建设“诚信退 赔”队伍，设立退赔机构，建立诚信退赔平台。 4.1.2.2 应有满足退赔处理工作所需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。 4.1.2.3 可以当地游客集散中心、游客服务中心、重点旅游购物点为退赔服务受理窗口。 4.1.2.4 可根据“旅游经营者申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立旅游诚信退赔组 织，引导景区、景点、购物店、星级宾 馆、民宿、旅行社等旅游经营者加入旅游诚信退赔组织。 4.1.2.5 应设立先行退赔基金，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对申请者进行旅游诚信退赔。 4.1.2.6 可开发当地旅游微信小程序，打造旅游投诉、受理、办结回复系统，完善线上线下服务体系。 4.1.2.7 可建立区域旅游视频智慧监控平台，通过视频监控联通，加大诚信旅游经营活动监管，及时 掌握情况并应对处理。 4.1.3 人员要求 4.1.3.1 应设立专兼职投诉处理工作人员，设置专人负责收集受理游客咨询投诉，做到接诉即办。 4.1.3.2 工作人员应具有一定经验，熟悉国家有关法律、法规和标准，掌握退赔中心制定的退赔投诉 处理规章制度。 4.1.3.3 工作人员提 供服务应文明用语，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急 处置能力。 4.1.3.4 应不定期组织工作人员开展业务培训，强化旅游法律法规、旅游诚信退赔工作的学习，提升 退赔服务的专业水平。 4.1.4 制度要求 4.1.4.1 应建立区域先行退赔机制、追偿机制、退赔三级联动调节机制，制定工作流程图、分类交办 图、退赔处理制度，集中受理退赔投诉、统一退赔流程，规范退赔环节，明确退赔时限。 4.1.4.2 应建立诚信退赔工作台账和档案管理制度，结案的案件应及时归档。 4.1.4.3 宜建立紧急事件处置预