ICS 03.080.10 A 02 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1341—2013 楼宇经济公共服务规范 Public service regulations for building economy 2013 - 08 - 01 发布 福建省质量技术监督局 2013 - 11 - 01 实施 发 布 DB35/T 1341—2013 目 次 前言 ................................................................................ II  1 范围 .............................................................................. 1  2 术语和定义 ........................................................................ 1  3 机构与职能 ........................................................................ 1  3.1 3.2 4 机构设置 ...................................................................... 1  机构职能 ...................................................................... 2  服务人员要求 ...................................................................... 2  4.1 4.2 人员配置 ...................................................................... 2  业务工作要求 .................................................................. 2  5 服务对象要求 ...................................................................... 3  6 公共服务要求 ...................................................................... 3  6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 总则 .......................................................................... 信息服务 ...................................................................... 招商服务 ...................................................................... 代办服务 ...................................................................... 在地服务 ...................................................................... 4  5  6  7  8  服务评价与改进 .................................................................... 9  7.1 7.2 7.3 服务考核和评价 ................................................................ 9  投诉处理 ...................................................................... 9  持续改进 ...................................................................... 9  附录 A（资料性附录） 楼宇经济信息收集主要内容 ....................................... 10  附录 B（资料性附录） 招商服务流程 ................................................... 11  附录 C（资料性附录） 代办服务流程 ................................................... 12  附录 D（资料性附录） 走访服务流程 ................................................... 13  附录 E（资料性附录） 楼宇经济工作服务机构考核评价表 ................................. 16  I DB35/T 1341—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由福州市鼓楼区人民政府提出。 本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：福州市鼓楼区人民政府、福建省标准化研究院。 本标准主要起草人：林颖、王彬彬、林晓红、叶明云、倪云、王海瀛、李丽妮、李永、王海滨。 II DB35/T 1341—2013 楼宇经济公共服务规范 1 范围 本标准规定了楼宇经济公共服务的机构和职能、服务人员要求、服务对象要求、公共服务要求、服 务评价和改进。 本标准适用于县（市、区）、乡（镇、街道）为开展楼宇经济工作所提供的公共服务，其他楼宇经 济工作服务机构可参照执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 商务楼宇 commercial buildings 为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地。 2.2 楼宇经济 building economy 是以商务楼宇为载体，通过开发、出租、售卖等多种形式引进企业，从而产生经济效益，带动区域 经济发展的一种经济形态。 2.3 本地企业 local companies 注册地与经营地、纳税登记地相一致的企业。 2.4 异地企业 companies from different locations 注册地与经营地或纳税登记地不一致的企业。 2.5 在地服务 local service 楼宇经济服务机构对辖区内的商务楼宇业主和入驻企业提供的跟踪保障服务。 3 机构与职能 3.1 机构设置 各级政府应牵头设立如下管理和服务机构： a) 负责统筹协调的领导机构（以下简称“领导机构”）； 1 DB35/T 1341—2013 b) 负责日常管理和服务的机构（以下简称“服务机构”）； c) 负责招商服务的机构（以下简称“招商机构”）； d) 负责协调配合的成员单位（以下简称“成员单位”），成员单位宜由政府领导下的相关经济部 门、工商部门、税务部门、建设部门等有关单位主要领导组成。 3.2 机构职能 3.2.1 领导机构职能 领导机构的职能包括但不限于： a) 统筹辖区楼宇经济发展工作，贯彻上级有关经济发展政策，落实各级政府促进楼宇经济发展的 工作部署。 b) 督促服务机构、招商机构、成员机构落实责任，对楼宇经济工作开展过程中的重大问题及时协 调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政策、服务等事项提出处理意见。 3.2.2 服务机构职能 服务机构的职能包括但不限于： a) 在领导机构的领导下，负责提供楼宇经济信息服务，协助招商机构做好招商服务和代办服务， 协助成员单位做好在地服务等。 b) 负责组织建立辖区楼宇经济工作的组织体系、工作网络和相关制度，负责楼宇经济情况收集、 整理、数据统计和分析工作，定期向领导机构汇报楼宇经济发展情况。 3.2.3 招商机构职能 招商机构的职能包括但不限于： a) 负责招商服务和代办服务工作，协助服务机构做好信息服务，协助成员单位做好在地服务等。 b) 负责商务楼宇的招商引资工作，会同服务机构、成员单位采取有效措施，组织开展各种形式的 招商活动。 3.2.4 成员单位职能 成员单位的职能主要是协助服务机构、招商机构共同开展楼宇经济相关工作，为商务楼宇业主、入 驻企业等相关利益群体提供所需服务等。 4 服务人员要求 4.1 人员配置 4.1.1 服务机构应设置专职或兼职信息服务人员、在地服务人员；招商机构应设置专职或兼职招商服 务人员、代办服务人员；成员单位应设置专职或兼职服务人员。 4.1.2 所有机构的服务人员数量基本满足工作需要。 4.1.3 服务人员应培训上岗，具有较强的沟通协调能力和业务能力，能及时提供服务对象所需要的相 关服务。 4.2 业务工作要求 4.2.1 2 总体要求 DB35/T 1341—2013 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.2 应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心周到。 应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。 不应向服务对象索拿卡要财物或者暗示服务对象送财物，不得接受服务对象财物。 工作中出现差错，应当面向服务对象道歉并及时纠正，不应与服务对象发生争吵。 信息服务人员 4.2.2.1 走访时，应认真记录走访情况和服务对象反馈的信息，及时整理和上报到所属机构。 4.2.2.2 信息处理时，应按要求整理、审核信息，定期在所在辖区的相关网络平台上发布楼宇经济相 关信息。 4.2.2.3 接受信息咨询时，应认真答复询问者，不敷衍不推诿。 4.2.3 招商服务人员 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.4 应熟悉商务礼仪，在特定场所可以灵活运用。 应了解各级政府机构商务楼宇招商政策和发展规划。 应熟悉商务楼宇招商流程，遵照流程执行。 代办服务人员 4.2.4.1 4.2.4.2 4.2.4.3 4.2.4.4 4.2.5 受理代办服务时，应一次性告知和指导帮助企业准备所需的材料。 实行首问责任制，首问责任人应负责项目的全程代办服务。 做好与企业、审批部门之间的沟通协调工作。 承办事项