ICS 03.220.30 S 92 备案号： 25548-2009 北 京 市 地 方 标 准 DB DB11/T 647—2009 城市轨道交通运营服务管理规范 Regulations on the management of urban rail traffic operational services 2009-07-08发布 2009-11-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 647—2009 I 目 次 前言 ...................................................................................................................................................................... II 1 范围 ...................................................................................................................................................................1 2 规范性引用文件 ................................................................................................................................................1 3 术语和定义 ........................................................................................................................................................1 4 基本要求 ............................................................................................................................................................1 5 运营服务 ............................................................................................................................................................1 6 安全管理和应急管理 .........................................................................................................................................3 附录 A（规范性附录）服务指标计算方法 ..........................................................................................................3 A.1 列车运行图兑现率 .........................................................................................................................................4 A.2 列车运行正点率 .............................................................................................................................................4 A.3 乘客投诉率 .....................................................................................................................................................4 A.4 车站、列车清洁合格率 ..................................................................................................................................4 A.5 乘客满意率 .....................................................................................................................................................4 参考文献 ...............................................................................................................................................................5 DB11/T 647—2009 II 前 言 本标准的附录 A为规范性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市运输管理局、北京市地铁运营有限公 司。 本标准主要起草人：徐小林、潘晓军、于志强、张永安、孙方、张小南、马博、王思民、李岩、高 鸿江、严磊、刘艳荣、尹秋霞、李君、桂平、刘旭、王亮。 DB11/T 647—2009 1 城市轨道交通运营服务管理规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求 ，包括行车指挥、列车服务、车站服务、 设备 设施管理、安全管理、应急管理 等。 本标准适用于城市轨道交通运营服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准，然而，鼓励根据 本标准达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB11/T 334 公共场所双语标识英文译法 通则 实施指南 DB11/T 657.2 公共交通客运标志 第2部分：轨道交通 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 列车运行计划 train operational plan 列车运行计划，是城市轨道交通运输生产的综合计划，其规定了列车的运行、城市轨道交通技术设 备的运用，同时也规定了与行车有关的工作任务。 3.2 运营事故 operational accidents 在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和 处置不当，造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断 行车及其他危及运营安全的情况。 3.3 客流警戒线 warning line of passenger flow volume 为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。 4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营管理工作遵循“安全、准确、高效、便捷”的运营宗旨，为乘客提供优质的服 务。 4.2 应设立服务质量管理机构，建立健全服务质量监控体系。 4.3 应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度。 4.4 应根据乘客需求，持续改进服务工作，不断修订和完善运营管理规章制度。 5 运营服务 5.1 行车指挥 5.1.1 应根据轨道交通路网运营的要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划。 5.1.2 应按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。 5.1.3 因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要 采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时应提前向社会公告。