ICS 03.080.01 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2369—2015 中小学教科书发行服务评价准则 Evaluation Criterions for the Distribution service of Primary and Middle School Textbooks 文稿版次选择 2015 - 06 - 03 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 07 - 03 实施 发 布 DB34/T 2369—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新华传媒股份有限公司提出。 本标准由安徽省新闻出版广电局归口。 本标准主要起草单位：安徽新华传媒股份有限公司。 本标准起草人：谢正平、苗峰、张晓平、吴光辉、朱婷洁、王建年、李风群、章莹莹、闫骏、刘武 峥、葛萍、邱泉。 I DB34/T 2369—2015 中小学教科书发行服务评价准则 1 范围 本标准规定了中小学教科书发行服务质量的评价要求。 本标准适用于中小学教科书发行单位的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 27936-2011 出版物发行术语 DB34/T 2368 中小学教科书发行服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 发行 distribution 将出版物销售给消费者的经营活动，包括批发和零售。 3.2 服务评价 service evaluation 对发行单位和发行人员的服务质量进行评价，方便管理者对服务质量进行统计分析 ，促进发行单 位改进服务，提高客户满意度。 3.3 发行网点 distribution outlet 构成出版物发行系统的基本单位。 ［GB/T 27936-2011，定义 4.14 ］ 3.4 发行网络 distribution network 有组织、有规划、按地域布局，由一定数量的发行网点构成的出版物发行系统。 1 DB34/T 2369—2015 3.5 征订 subscription 发行单位向中小学校征求教科书订数。 3.6 物流服务质量 logistics service quality 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。 ［GB/T 27936-2011，定义 7.6 ］ 3.7 订单满足率 fulfillment rate 经中小学校验收合格后的实际供货量与其订单总订数的比率。 3.8 及时率 timely delivery rate 在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数比率。 3.9 差错 error 发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校需求不一致的情况。 3.10 差错率 error rate 统计期内发生差错的学校数与同期发生订单的中小学校总数的比率。 3.11 货损 damage of goods 在中小学教科书送书到校、分书到班过程中出现的教科书破损、火损、湿损等情况。 3.12 货损率 rate of damaged goods 发行单位提供的中小学教科书中货损册数占同期发运总册数的比率。 3.13 客户信息建档率 percentage of customer information document 发行服务覆盖区域内中小学校客户信息档案建设份数与区域内中小学校总数的比率。 2 DB34/T 2369—2015 3.14 发行服务覆盖率 coverage of distribution service 按《中小学教科书发行服务规范》中分发要求，实现送书到校并按照班级学生数进行分发的中小学 校数占发行服务所覆盖的中小学校总数的比率。 4 评价要求 4.1 发行单位应依据《中小学教科书发行服务规范》的要求，定期对内部各单位、网点的发行服务工 作进行评价。 4.2 发行单位应定期收集客户满意度信息并作为评价发行服务工作的重要依据。 4.3 评价频次和时机 发行单位的内部评价应每年不少于两次。评价应在开学后两个月内实施完成。 发行单位对客户满意度的调查可依据发行服务工作的需要随时进行。 4.4 评价指标及计算方法 发行服务质量评价指标主要包括：订单满足率、及时率、差错率、货损率、客户满意度、客户建档 率、发行服务覆盖率。 4.4.1 订单满足率 订单满足率  经中小学校验收合格后 的实际供货量  100 % 订单总订数 4.4.2 及时率 及时率  开学前发行单位准时送书到校的中小学教科书总册数  100% 同期征订数 4.4.3 差错率 差错率  发生差错的学校数  100% 同期发生订单的中小学 校总数 4.4.4 货损率 货损率  发行单位提供的中小学教科书中货损册数 100% 同期发运总册数 4.4.5 客户满意度 应定期以电话或向客户发放调查表等方式进行中小学教科书发行服务客户满意度调查。满意度调查 的内容应符合附录A。 调查内容包括发行服务总体满意度、到校征订情况、服务人员态度、服务人员形象、送书及时性、 送书质量、售后服务。客户满意度统计分析采用满分 10 分制。 计算公式（1）： 3 DB34/T 2369—2015 n X Y i 1 n i .................................... (1) 式中： Y —— 综合客户满意度； X —— 某一客户满意度； n —— 客户总数。 4.4.6 客户信息建档率 应建立《客户档案登记表》，如实登记并及时更新中小学校档案信息，客户档案登记表应符合附录 B。 客户建档率  发行服务覆盖区域内中 小学校客户信息档案建 设份数  100% 区域内中小学校总数 4.4.7 发行服务覆盖率 发行服务覆盖率  实现分书到班的中小学 校数  100% 发行服务覆盖的中小学 校总数 4.5 评价指标权重 采用综合评分法对中小学教科书发行服务质量进行评价。 根据表1 给出的指标权重进行加权计算，求得总分。 表1 中小学教科书发行服务综合评价表 A 评价指标 订单满足率 评价内容 经中小学校验收合格后的实际供货量与实 际需求量的比率 计算公式 满分 得分 权重 得分=订单满足率*100 100 30％ 得分=及时率*100 100 30％ 得分=（1-差错率）*100 100 5％ 得分=（1-货损率）*100 100 5％ 100 15％ 100 5％ 在中小学校开学前，发行单位准时、准确送 及时率 书到校的中小学教科书总册数占同期征订数 比率。 差错率是指统计期内差错次数与同期发生 差错率 订单的中小学校总数的比率。差错次数以中小 学校作为统计单位，一个学校出现一次或多次 上述情况即为一次差错 货损率 客户 满意度 客户信息 建档率 4 发行单位提供中小学教科书出现的货损册 数占同期发运总册数的比率 n 客户对发行单位服务的综合评价(参照客户 满意度调查表) 以中小学校为单位，建立完善客户信息的份 数与发行所覆盖的学校总数的比值 得分  10  X i i 1 n 得分=客户信息建档率*100 加权后 得分 DB34/T 2369—2015 表 1（续） 评价指标 评价内容 发行服务 实现分书到班的中小学校数占发行服务所 覆盖率 覆盖的中小学校总数的比率 综合评价得分 计算公式 满分 得分=发行覆盖率*100 100 得分 权重 加权后 得分 10％ 100％ 5 DB34/T 2369—2015 BA 附 录 A （资料性附录） 中小学教科书发行服务客户满意度调查 客户满意度调查 您好！为了给学校提供更加优质的服务，及时了解校方的需求，非常感谢您在百忙之中接受我们的 调查，请在下面的问卷中如实填写你的感受，您的信息我们会严格保密。 感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！ 学校信息： 市 县 学校 学校经办人（签字）： 服务人员姓名： 访问人： 访问日期： 内容 序号 总体 满意度 1 您对服务人员发行服务过程中 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高， 10 的总体满意程度 表示满意程度越高 15% 2 采集订数时，服务人员是否按 时到学校向您发放征订目录 （征订单），并及时回收征订 目录（征订单） 按时到学校发放征订目录得 5 分； 及时回收征订目录再得 5 分，当您电话告知征 订目录填写完毕后，24 小时内有上门收集征订 目录判定为“及时” 10 5% 3 是否和您预约送书时间 送书前主动和您预约并确定送书时间得 10 分 10 5% 4 根据与学校的约定时间并在开学前送书到校得 是否根据当地学校具体开学日 满分； 期，提前送书到校，学校有特 未按照学校要求，但开学前完成送书到校得 5 殊要求导致延期的除外 分； 开学前未完成送书到校不得分 10 20% 5 送书、分书过程中，是否按照 送书到指定地点并分发至指定地点得满分； 校方要求将书送（分发）至指 未按照校方要求将书送书到指定地点不得分； 送到指定地点未分至指定地点得 5 分； 定地点 10 5% 6 送达的品种、数量是否出现错 出现品种、数量上的错误得 0 分，未出现得满 误 分 10 20% 7 是否分书至班级，并在按班级 未分书至班级不得分； 码垛整齐、做好标识 分书至班级，但码垛不整齐、标识不清得 5 分 10 10% 8 是否向您提供了收书确认单， 未提供收书确认单不得分； 并在您确认无误后要求您在收 提供收货确认单未让您签字得 5 分 书确认单上签字 10 5% 服务人 员态度 9 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高， 服务过程中，您对服务人员的 表示满意程度越高；服务过程中，微笑服务，未 10 服务态度的满意程度 出现冷落客户、言语使用不当的行为等。 5% 服务人 员形象 10 服务人员是否着工作服上岗， 未穿工作服扣 5 分； 服务人员是否配带工作牌 未佩戴工作牌扣 5 分 10 5% 10 5% 到校 征订 送书 及时性 送书 质量 售后 服务 评价内容 评价标准 满分 得分 权重 当您有服务需求时，服务人员 24 小时内反馈得 5 分； 是否在 24 小时内反馈您； 11 帮助您解决问题得 5 分； 根据您的