ICS 03.220.20 R00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3267—2018 出租汽车客运服务规范 Specifications for taxi service 2018 - 06 - 01 发布 山东省质量技术监督局 2018 - 07 - 01 实施 发 布 DB37/T 3267—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅道路运输局提出。 本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山东省交通运输厅道路运输局、济南市城市交通研究中心、济南恒通汽车服务股 份有限公司。 本标准主要起草人：胡斌、金书玉、李军、巩丽媛、付建新、王逢宝、吴玉荣、王小萌、孙晓军、 倪亚洲、刘杨。 I DB37/T 3267—2018 出租汽车客运服务规范 1 范围 本标准规定了巡游出租汽车及网络预约出租汽车的服务要求。 本标准适用于全省巡游出租汽车旅客运输服务和网络预约出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件的规定 GB 8410 车辆内饰材料的燃烧特性 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） GB/T 22485—2013 出租汽车运营服务规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 JT/T 905 出租汽车服务管理信息系统 JT/T 1068—2016 网络预约出租汽车运营服务规范 JT/T 1069—2016 巡游出租汽车运营服务规范 JJF 1578 网络预约出租汽车计程计时技术要求（试行） JJG 517 出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出租汽车 taxi 用于出租汽车运营服务的七座及以下运输车辆。包括巡游出租汽车和网络预约出租汽车。 3.2 无障碍出租汽车 accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 [GB/T 22485-2013，定义3.3] 3.3 巡游出租汽车车辆 cruising taxi 依法取得《巡游出租汽车道路运输证》的车辆。 [改写JT/T 1069-2016，定义3.3] 3.4 1 DB37/T 3267—2018 网络预约出租汽车车辆 app-based ride-hailing vehicle 依法取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆。 [改写JT/T 1068-2016，定义3.4] 3.5 出租汽车运营服务 taxi service 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时 间或约定计费的运输经营活动。 [JT/T 1068-2016，定义3.1] 3.6 巡游出租汽车运营服务 cruising taxi operation service 可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务 为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。 [JT/T 1069-2016，定义3.1] 3.7 网络预约出租汽车运营服务 app-based ride-hailing operation service 企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件 的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。 [JT/T 1068-2016，定义3.2] 3.8 巡游出租汽车经营者 cruising taxi business entities 依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。 [JT/T 1069-2016，定义3.2] 3.9 网络预约出租汽车经营者 app-based ride-hailing operator 构建网络服务平台，从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。也称网约车平台公司。 [改写JT/T 1068-2016，定义3.3] 3.10 巡游出租汽车驾驶员 cruising taxi driver 依法取得《巡游出租汽车驾驶员证》的驾驶员。 [JT/T 1069-2016，定义3.4] 3.11 网络预约出租汽车驾驶员 app-based ride-hailing driver 依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。 [JT/T 1068-2016，定义3.5] 3.12 巡游出租汽车服务人员 cruising taxi service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员。 注：通常包括巡游出租汽车驾驶员、站点服务、电召服务、客服等人员。 [JT/T 1069-2016，定义3.5] 3.13 巡游出租汽车电召服务 on–call cruising taxi service 根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供的巡游出租汽车运营 服务。 2 DB37/T 3267—2018 [JT/T 1069-2016，定义3.6] 3.14 巡游出租汽车服务站点 cruising taxi service sites 有明显标志，允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。 [JT/T 1069-2016，定义3.7] 3.15 待租 for hire 巡游出租汽车可提供载客服务的状态，运营标志显示“空车”字样。 [JT/T 1069-2016，定义3.8] 3.16 暂停运营 out of service 巡游出租汽车不提供载客服务的状态，运营标志显示“暂停”字样。 [JT/T 1069-2016，定义3.9] 3.17 拒载 refuse to take passenger 在待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或者巡游出租汽车 驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。 [JT/T 1069-2016，定义3.11] 3.18 错峰交接班 relief not in the rush hour 避开城市交通高峰时段进行换班运营。 3.19 早高峰 morning peak hour 上午的客流高峰时段。 3.20 晚高峰 evening peak hour 下午的客流高峰时段。 3.21 调度中心 control（dispatch）center 利用信息技术对出租汽车进行运营调度和服务的机构。 3.22 约车人 booking person 向网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。 [JT/T 1068-2016，定义3.6] 3.23 即时用车服务 immediate ride-hailing service 约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。 [JT/T 1068-2016，定义3.7] 3.24 订单 request 约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。 [JT/T 1068-2016，定义3.8] 3.25 3 DB37/T 3267—2018 派单 request designating 网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人需求及所处位置等信息，指派相应驾驶员和车辆 提供网络预约出租汽车服务的行为。 [JT/T 1068-2016，定义3.9] 3.26 抢单 request bidding 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应 答接单的行为。 [JT/T 1068-2016，定义3.10] 3.27 乘客爽约 passenger’s default appear 乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。 [JT/T 1068-2016，定义3.12] 3.28 合理路线 reasonable route 从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。 [GB/T 22485-2013，定义3.13] 3.29 绕路 detour 出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。 [GB/T 22485-2013，定义3.14] 3.30 议价 negotiated price 出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。 [GB/T 22485-2013，定义3.15] 3.31 甩客 stopping service in midway 运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。 [GB/T 22485-2013，定义3.17] 4 巡游出租汽车服务要求 4.1 巡游出租汽车经营者服务要求 4.1.1 应取得合法经营资质，并具有符合运营要求的管理人员、车辆、设施及办公场所。 4.1.2 4.1.3 应依法经营、诚实守信、公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明的出租汽车运营服务。 应建立健全运营、安全、服务、人员、培训、车辆管理、维稳、应急保障等各项管理制度，并 认真贯彻执行。 4.1.4 应严格执行物价部门运价政策，使用统一印制的出租汽车票据，按规定收费，公开公示收费项 目。 4.1.5 应定期对车辆进行维护、检测和检查，建立完整的车辆维修、保养记录，保证技术状况良好、 营运服务设施和标识完好有效。 4.1.6 应建立车容车貌清洁维护制度，确保车辆外观和卫生状况良好。 4 DB37/T 3267—2018 4.1.7 应利用出租汽车服务管理信息系统，实施车辆运行状况的动态监测，确保安全运营。出租汽车 服务管理信息系统的建设应符合 JT/T 905 的规定。 4.1.8 应保障驾驶员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同，并自合同签订之日起十个工作 日内向出租汽车行业管理部门注册，保证驾驶员劳动报酬权、休息休假权等各项权益，宜按比例推行双 班制和替班制。 4.1.9 应建立奖优罚劣的制度，建立驾驶员诚信考核制度，制定驾驶员淘汰机制。 4.1.10 应每年组织驾驶员进行一次身体健康检查，建立驾驶员健康档案。 4.1.11 应定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训，提高从业人员素质。 4.1.12 应建立和完善乘客遗失物品登记、保管、查找制度。建立值班和投诉处理