(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210743325.3 (22)申请日 2022.06.28 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 李文兵　张全龙　昂娟　程梦琴　 王志翔　王子铭　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 王娇娇 (51)Int.Cl. G06F 9/50(2006.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 40/151(2020.01) G06F 40/194(2020.01)G06F 40/279(2020.01) (54)发明名称 一种在线客 服的优化方法及装置 (57)摘要 本申请公开了一种在线客服的优化方法及 装置， 可应用于云计算领域或金融领域。 该方法 适用于分布式部署的任意雾计算网络， 包括： 当 接收到由预设服务中心转发的待查找数据， 获取 待查找数据对应用户的位置信息； 若用户在任意 雾计算网络的预设管辖范围内， 将待查找数据与 预设业务知识库的内容进行比对， 得到待查找数 据的关键字； 利用预设关键字识别模型， 从预设 业务知识库中获取包含关键字的业务知识； 并将 业务知识发送至用户。 利用雾计算网络处理在线 业务， 缓解了云计算的性能压力， 提高了在线业 务的处理速度。 权利要求书2页 说明书7页 附图3页 CN 114968599 A 2022.08.30 CN 114968599 A 1.一种在线客服的优化方法， 其特征在于， 所述方法适用于分布式部署的任意雾计算 网络， 所述方法包括： 当接收到由预设服务中心转发的待查找数据， 获取所述待查找数据对应用户的位置信 息； 依据所述用户的位置信息判断所述用户是否在所述任意雾计算网络的预设管辖范围 内； 若所述用户在所述任意雾计算网络的预设管辖范围内， 将所述待查找数据与 预设业务 知识库的内容进行比对， 得到所述待查找数据的关键 字； 利用预设关键字识别模型， 从所述预设业务知识库中获取包含所述关键字的业务知 识， 所述预设 关键字识别模型 预先基于LDA算法构建； 将所述业务知识发送至所述用户。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 依据 所述用户的位置信 息判断所述用户是 否在所述任意雾计算网络的预设管辖范围内之后， 还 包括： 若所述用户不在所述任意雾计算网络的预设管辖范围内， 则拒绝接收所述待查找数 据， 并向所述预设服 务中心反馈拒绝信息 。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 将所述待查找数据与预设业务知识库的内 容进行比对， 得到所述待查找数据的关键 字之前， 还 包括： 判断所述待查找数据的格式是否为语音格式； 若所述待查找数据的格式为语音格式， 将所述待查找数据的格式转换为文本格式。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述待查找数据与 预设业务知识库 的内容进行比对， 得到所述待查找数据的关键 字， 包括： 比对所述待查找数据和预设业 务知识库的内容是否包 含相同的文本信息； 若所述待查找数据和预设业务知识库的内容包含相同的文本信 息， 确定所述相同的文 本信息为所述待查找数据的关键 字。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 比对所述待查找数据和预设业务知识库的 内容是否包 含相同的文本信息之后， 还 包括： 若所述待查找数据和预设业务知识库的内容不包含相同的文本信 息， 则向所述用户发 送查询失败的提 示信息。 6.一种在线客服的优化装置， 其特征在于， 所述装置适用于分布式部署的任意雾计算 网络， 所述装置包括： 第一获取单元， 用于当接收到由预设服务中心转发的待查找数据， 获取所述待查找数 据对应用户的位置信息； 第一判断单元， 用于依据所述用户的位置信 息判断所述用户是否在所述任意雾计算网 络的预设管辖范围内； 比对单元， 用于若所述用户在所述任意雾计算网络的预设管辖范围内， 将所述待查找 数据与预设业 务知识库的内容进行比对， 得到所述待查找数据的关键 字； 第二获取单元， 用于利用预设关键字识别模型， 从所述预设业务知识库中获取包含所 述关键字的业务知识， 所述预设 关键字识别模型 预先基于LDA算法构建； 第一发送单 元， 用于将所述 业务知识发送至所述用户。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114968599 A 27.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 拒绝单元， 用于若所述用户不在所述任意雾计算网络的预设管辖范围内， 则拒绝接收 所述待查找数据， 并向所述预设服 务中心反馈拒绝信息 。 8.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 第二判断单 元， 用于判断所述待查找数据的格式是否为语音格式； 转换单元， 用于若所述待查找数据的格式为语音格式， 将所述待查找数据的格式转换 为文本格式。 9.根据权利要求6所述的装置， 其特 征在于， 所述比对单 元， 包括： 比对模块， 用于比对所述待查找数据和预设业务知识库的内容是否包含相同的文本信 息； 确定模块， 用于若所述待查找数据和预设业务知识库的内容包含相同的文本信息， 确 定所述相同的文本信息为所述待查找数据的关键 字。 10.根据权利要求9所述的装置， 其特 征在于， 所述比对单 元还包括： 第二发送模块， 用于若所述待查找数据和预设业务知识库的内容不包含相同的文本信 息， 则向所述用户发送查询失败的提 示信息。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114968599 A 3