ICS 03.080.30 CCS A 12 深 DB4403 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 194—2021 物业服务要求 医院 Property management service requirement—Hospital 2021-10-26 发布 深圳市市场监督管理局 2021-11-01 实施 发 布 DB4403/T 194—2021 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 引言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 2 4 服务承诺......................................................................................................................................................... 3 5 服务要求......................................................................................................................................................... 4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6 管理要求....................................................................................................................................................... 11 6.1 6.2 7 物理接触点的客户体验......................................................................................................................... 4 环境卫生服务......................................................................................................................................... 4 安全及秩序维护服务............................................................................................................................. 6 房屋本体维护服务................................................................................................................................. 7 设施设备维护服务................................................................................................................................. 7 客户服务................................................................................................................................................. 9 特约服务............................................................................................................................................... 10 通用要求............................................................................................................................................... 11 特定要求............................................................................................................................................... 11 评价要求....................................................................................................................................................... 14 7.1 7.2 7.3 客户满意度调查与评价.......................................................................................................................14 服务要求的检查与评价.......................................................................................................................14 管理要求的审核与评价.......................................................................................................................14 附录 A（规范性） 医院物业服务要求评价准则和测评工具..................................................................... 16 附录 B（规范性） 医院物业管理要求评价准则和审核工具..................................................................... 30 参考文献............................................................................................................................................................. 43 I DB4403/T 194—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由深圳市住房和建设局提出并归口。 本文件起草单位：中航物业管理有限公司、深圳市卓越绩效管理促进会（深圳标准认证联盟秘书处）、 通标标准技术服务有限公司、深圳市卫生健康委员会、深圳市标准技术研究院、深圳市明喆物业管理有 限公司、众安康后勤集团有限公司、深圳万泰认证有限公司、深圳市龙城物业管理有限公司、深圳市嘉 诚物业管理有限公司。 本文件主要起草人：高文田、李远征、张建佳、邹莉莉、陈妮妮、张增英、王莹、周汉明、刘三毛、 欧阳晓东、侯力群、徐蕾、肖永舒、钟健、王世星、赵向标、施红玲、张晓林、王梅、任道均、夏利明、 刘宗武、常桂玲。 II DB4403/T 194—2021 引  言 本文件旨在贯彻落实《深圳市人民政府打造深圳标准构建质量发展新优势行动计划（2015—2020 年）》的要求，结合“深圳标准认证”制度，研发医院物业服务标准，作为医院物业服务认证的评价依 据。 本文件从客户感知和物业服务组织自身管理两个角度给出服务与管理要求，并提供了评价的方法和 工具。本文件突破传统的以管理指标规定服务要求的思维模式，优化了评价方式，具有以下创新点：一 是以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别 客户感知服务要求；二是引入ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》的方法，给出物业服务组织的管 理要求五级成熟度要求；三是建立客户、物业服务组织、第三方的多维度评