ICS 03.080.99 A 16 浙 DB3301 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0203—2018 智慧城管受理人员服务规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0203—2018 目  次 前  言............................................................................................................................................................... II 引  言............................................................................................................................................................. III 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 一般规定与服务内容....................................................................................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 基本要求................................................................................................................................................... 2 行为要求................................................................................................................................................... 2 道德规范................................................................................................................................................... 2 受理员服务内容....................................................................................................................................... 2 值班长服务内容....................................................................................................................................... 2 服务流程与操作要求....................................................................................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 受理员服务流程与操作要求................................................................................................................... 3 值班长服务流程及操作要求................................................................................................................... 4 普查员服务流程及操作要求................................................................................................................... 5 督查专员服务流程与操作要求............................................................................................................... 6 6 其它保障要求................................................................................................................................................... 7 7 检查和评价....................................................................................................................................................... 7 附录 A （资料性附录） 立案操作规范.......................................................................................................... 8 附录 B （资料性附录） 结案操作规范.......................................................................................................... 9 附录 C （资料性附录） 紧急案件操作规范................................................................................................10 附录 D （资料性附录） 值班长操作规范.................................................................................................... 11 附录 E （资料性附录） 普查专员操作规范................................................................................................12 附录 F （资料性附录） 防汛防台（抗雪防冻）期间受理操作规范....................................................... 13 附录 G （资料性附录） “85808094”受理工作规范............................................................................... 15 附录 H （资料性附录） 星级受理员考核评定办法................................................................................... 17 附录 I （资料性附录） 智慧城管受理人员优秀班组评选办法............................................................... 26 附录 J （资料性附录） 杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范................................................... 28 I DB3301/T 0203—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1－2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。 本标准主要起草人：孙敏豪、郭忠权、傅肇敏、刘世波。 II DB3301/T 0203—2018 引  言 本规范是杭州市智慧城管受理人员（以下简称受理人员）行为规范和服务标准的基本依据，适用于 杭州市智慧城管受理岗位所有人员，杭州市其它县（市、区）可参照执行。 智慧城管受理人员及各级管理人员应认真贯彻落实本规范，加强教育培训和监督管理，按级负责， 各司其职。 III DB3301/T 0203—2018 智慧城管受理人员服务规范 1 范围 本标准规定了智慧城管受理岗位操作的基本要求，案卷受理（处理）的流程和操作要求、检查和评 价。 本标准适用于已实施数字化城市管理并运行智慧