ICS 03.200 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0208—2018 社会资源国际旅游访问点设置与服务规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0208—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、杭州市旅游形象推广中心（杭州市商务会展旅游促进中心）。 本标准主要起草人：赵弘中、叶虹、杨保福、任鸣、梁雪松、张旭东、张维琼、梁兵、刘庆安。 I DB3301/T 0208—2018 社会资源国际旅游访问点设置与服务规范 1 范围 本标准规定了社会资源国际旅游访问点的设施、环境、服务与管理等。 本标准适用于社会资源国际旅游访问点的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 DB33/T 755.1 公共场所标志英文译写规范 第1部分：通则 DB3301/T 74 公共厕所保洁与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 社会资源国际旅游访问点 体现当地人们日常生产、生活、文化等特色，具有接待国内、国际旅游访问者能力并经认定的社会 资源点，以下简称访问点。 4 总则 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 访问点设立和发展应具有国际视野，具备杭州的独特韵味。 访问点应具备接待团队访问者和散客访问者的能力。 访问点应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。 访问点应符合安全、消防、卫生、环境保护等要求。 访问点应具备社会资源自身正常运转所需的各项功能与设施，还应满足访问者的服务需求。 设施 5.1 基本设施设置 1 DB3301/T 0208—2018 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 应设置展示区，宜设置公共休息区、接待区和体验区。 展示区充分反映访问点特色与优势，设置布局与线路合理。 公共休息区、接待区、体验区宜配备公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠。 露天区域有绿化，室内接待区宜放置绿色植物或鲜花。 标志 5.2.1 宜在进出访问点的最近主道路口设置明显的访问点指示标志，进入访问点沿线支路口宜设置中 外文引导指示标志。 5.2.2 宜设置全景图、导览图、访问点简介、指路标志牌、安全警示、访问者须知、注意事项、服务 电话等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向清晰，符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 DB33/T 755.1 的要求。 5.2.3 夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。 5.2.4 在危险场所应设置醒目的中外文警示标志或禁止进入标志。 5.2.5 应设置停车引导标志牌。 6 环境 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 求。 7 访问点应符合GB 3095中的二类区的要求。 传染性疾病预防措施应符合GB 19085的要求。 应与垃圾堆放处等污染源相距25米以上。 控烟应按《杭州市公共场所控制吸烟条例》执行。 访问点公共厕所应达到GB/T 18973的一星级及以上标准。保洁与服务规范应达到DB3301/T 74的要 服务 7.1 7.1.1 7.1.2 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 引导服务 应设有专门的客服人员提供服务指引，并解答访问者提出的问题，内容真实准确，通俗易懂。 应放置中外文游览手册供访问者取阅。 讲解服务 应配备讲解人员。 应编制讲解服务规范，应提供一种以上外语服务。 应对访问点的历史、产品、特色和文化等提供讲解服务，讲解内容应科学、准确、注重时效性。 应针对不同的游客采取不同的讲解方式，具有针对性和特色，语言健康活泼。 特色服务 7.3.1 访问点的布局与装饰应体现行业文化背景、地方和企业文化特色，注重吸引性、新颖性。 7.3.2 根据访问点的主题与特色，宜设立体验区或项目，体验项目具有参与性、趣味性与知识性，并 安排体验项目讲解、示范或指导，帮助访问者进行特色体验。 7.3.3 宜对在业务以及管理经验等方面有交流需求的访问者提供服务。 7.3.4 特色服务项目应注重资源的保护，不应过度开发。 2 DB3301/T 0208—2018 7.3.5 7.3.6 7.3.7 8 宜充分运用现代科技手段，提供智慧服务。 基于访问点资源特点进行产品创新，给访问者不同的参访体验。 为老、病、残等特殊访问者提供温馨服务，通过岗位联动，实现特殊访问者服务的无缝衔接。 管理 8.1 日常管理 8.1.1 应建立服务规范、流程及投诉处理等制度，建立安全检查、环境卫生、服务质量检查机制，建 有完整的档案。 8.1.2 根据行业需要与管理要求，对必须公示或明示的内容应设置在相应和醒目的区域位置。 8.1.3 收费项目应制定收费标准，明码标价，符合有关要求。 8.1.4 应建立团队访问者预约机制。 8.2 人员管理 8.2.1 服务人员应品行端正，遵纪守法，仪表端庄，举止大方。 8.2.2 应有服务质量意识，使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。 8.2.3 服务人员应按照服务操作流程提供规范化服务。 8.2.4 应对服务工作人员定期进行专业技能、接待服务以及企业文化等方面的培训,专业技能性岗位服 务人员应持证上岗。 8.3 安全管理 8.3.1 应建立安全管理制度，落实安全责任人，实施定期安全检查。 8.3.2 应确保访问者的人身、财产及信息等安全。 8.3.3 无安全隐患，对可能出现危险的地方，应有物理隔离措施。 8.3.4 应保持安全疏散通道畅通，安全疏散指示灯、应急照明灯应完好，灭火器材应齐全、有效。 8.3.5 应建立突发事件的应急预案并进行演练。当突发事件发生时，立即启动相应的应急预案，并及 时上报。 8.3.6 对从业人员应定期进行安全知识和紧急事件处理技能培训。 _________________________________ 3