ICS03.080.20 CCSL7219 BJXR 团体标准 T/BJXR0002—2023 北京市洗染企业服务质量评价方法 BeijingEvaluationMethodforServiceQualityofWashingandDyeingEnterprises 2023-08-18发布 2023-10-01实施 北京市洗染行业协会  发布 全国团体标准信息平台 T/BJXR0002—2023 I目次 前言..................................................................................II 引言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 3.1洗染企业laundryanddyeingenterprises.....................................1 4评价原则............................................................................1 4.1秉持公正........................................................................2 4.2关注现场........................................................................2 4.3创造价值........................................................................2 5组织与管理..........................................................................2 5.1评价对象........................................................................2 5.2评价程序........................................................................2 5.3评价方..........................................................................2 5.4评价结果公示....................................................................2 5.5评价工具........................................................................3 附录A（规范性）.....................................................................4 洗染企业服务质量评价表...............................................................4 表A.1洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价表........................................4 表A.2洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务质量评价表..................................6 附录B（规范性）.....................................................................8 洗染企业服务质量管理评价表...........................................................8 表B.1洗染企业服务质量管理评价表..................................................8 全国团体标准信息平台 T/BJXR0002—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市洗染行业协会提出。 本文件由北京市洗染行业协会归口。 本文件起草单位：北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京保洁特物 业管理有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京布瑞琳洗染 服务有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限 公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京市洗染行业协会、河北 省商业联合会洗染专业委员会、天津市洗染行业协会 本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明 蕾、万波、陆宇飞、任树成、曹帅军 全国团体标准信息平台 T/BJXR0002—2023 III引言 北京市洗染行业协会作为全面推进北京国际消费中心城市建设，落实北京市商务局《北京市提高生 活性服务业品质行动计划》的具体实施单位，承担着促进洗染业专业化、规模化、网络化、规范化发展， 完善服务标准体系的任务，本标准为推进《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的重要成果。该标 准将与《北京市洗染企业服务质量管理规范》构成完善的洗染企业服务质量管理规范评价体系，通过认 证的方式，全面提升北京市乃至京津冀地区洗染业服务质量，为北京市商业服务业打造“北京服务”品 牌构筑坚实基础。 全国团体标准信息平台 T/BJXR0002—2023 1北京市洗染企业服务质量评价方法 1范围 本文件规定了洗染企业服务质量的评价原则、评价对象、评价程序、评价方、评价结果公示、评价 工具、评价要求等。 本文件适用于北京市洗染企业的服务质量评价，也适用于企业内部改进服务、第三方机构评价。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19011质量和(或)环境管理体系审核指南 GB/T22929皮革毛皮衣物洗染规范 GB/T33452洗染术语 GB/T35744公用纺织品清洗质量要求 SB/T10624洗染业服务经营规范 SB/T10625洗染业服务质量要求 SB/T10988洗染店达标条件 SB/T10989衣物洗涤质量要求 SB/T11204衣物清洗服务规范 SB/T11205公用纺织品清洗服务规范 SB/T11226洗染业O2O服务流程及规范 WS/T508 医院医用织物洗涤消毒技术规范 WS/T653 医院病房床单元设施 北京市节水条例 3术语和定义 以上规范性引用文件给定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1洗染企业laundryanddyeingenterprises 从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等经营服务企业。 4评价原则 全国团体标准信息平台 T/BJXR0002—2023 24.1秉持公正 应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。 评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。 4.2关注现场 评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。 4.3创造价值 评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。 5组织与管理 5.1评价对象 5.1.1自愿选择申报参加评价的洗染企业。 5.1.2针对拥有多家营业网点的申报企业，可随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。 5.2评价程序 5.2.1评价采用明察和暗访相结合方式，按照服务现场体验、网络体验查询、服务对象调查的顺序进行 现场评价，之后查验服务管理运营记录。 5.2.2以服务评价为主、管理评价为辅，分别计算评价结果。 5.2.3评价之前不发通知，直接到现场开展评价，不需要企业专门安排接待。 5.2.4参评企业对评审结果有异议可向评审委员会提出复议，评审委员会须给予明确回复，以评审委员 会的回复为复议结果。 5.2.5评价每年申报一次。 5.2.6评审周期从申报审核通过至评审完成，周期6个月。 5.2.7评价结果分为评审未通过（评价要求为M的要素存在不符合）、通过认证（评价要求为M的要素 均符合）和优秀认证（评价要求为M和R的要素均符合）。 5.2.8评价结果有效期为二年。 5.3评价方 5.3.1评价方为北京市洗染行业协会组织筹建的评审委员会。 5.3.2评审委员会组织相关专家，成立评审组，任命评审组长，每个评审组不少于