ICS03.080.99 CCSA12 4106 鹤壁市地方标准 DB4106/T95—2023 退役军人服务中心（站）运行管理 服务规范 2023-05-15发布 2023-05-30实施 鹤壁市市场监督管理局  发布 DB4106/T95—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由鹤壁市退役军人事务局提出并归口。 本文件起草单位：鹤壁市退役军人服务中心、鹤壁市市场监督管理局城乡一体化示范区分局。 本文件主要起草人：周庆超、王熙茹、刘展、付宝珂、吴昊。 DB4106/T95—2023 1退役军人服务中心（站）运行管理 服务规范 1范围 本文件规定了退役军人服务中心（站）的运行管理、服务内容、评价与改进。 本文件适用于退役军人服务中心（站）运行管理工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039顾客满意测评通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 退役军人服务中心（站） 为本行政区域内退役军人和其他优抚对象提供来访接待、政策咨询、业务办理等咨询服务场所。其 中市级、县（区）级称为退役军人服务中心，乡镇（街道）级、村（社区）级称为退役军人服务站。 4基本原则 退役军人服务中心（站）应协助做好就业创业扶持、走访慰问、帮扶解困、信访接待、权益保障等 退役军人事务领域服务性、保障性、事务性、延伸性工作，打通服务退役军人和其他优抚对象“最后一 公里”，强化服务理念、细化服务内容、实化服务举措，扎实推进退役军人服务体系建设，就地解决问 题。 5运行管理 基本要求 5.1.1退役军人服务中心应制定主要包括党建制度、人员管理、公文办理、会议会务、公章管理、财 务管理、固定资产管理、采购管理、档案管理、保密管理（含涉密文件办理）、教育培训、值班管理、 安全生产、公务用车管理的内部规章制度。 5.1.2退役军人服务站应制定主要包括人员管理、固定资产管理、档案管理、保密管理（含涉密文件 办理）、走访慰问、政策宣传、安全生产等内部规章制度。 DB4106/T95—2023 25.1.3服务中心（站）应结合形势任务需要、退役军人和其他优抚对象（以下统称为“服务对象”） 数量科学合理配备专兼职人员,建立健全人员工作管理机制，明确工作纪律，落实岗位责任制及首办责 任制。 5.1.4每季度、每半年逐级上报工作总结和工作计划，重大活动开展和重要紧急情况应随时报告。 5.1.5退役军人服务中心（站）应做到信访数据每日统计、每周分析、定期上报，发现重大预警信息 和突发情况要第一时间向上级服务中心（站）报告，每日上报信访工作情况。 5.1.6退役军人服务中心应组织相关职能部门每月不少于1次召开专题会议、制定矛盾化解方案，退 役军人服务站根据实际情况召开，做好会议记录，确定化解方案，力争推动解决。对重大疑难复杂事项， 要结合沟通交流制度，及时上报上级退役军人服务中心（站）。 5.1.7退役军人服务中心(站）应定期召开乡镇(街道）、村（社区）退役军人服务站负责人会议，退 役军人服务中心每季度应至少召开1次，乡镇(（街道）退役军人服务站每月应召开1次。 5.1.8乡镇(街道）以上退役军人服务中心(站）按照下跨一级的模式，每年至少举办2次业务培训； 辖区退役军人较多、任务较重的退役军人服务中心（站），采取举办专题培训班、以会代训、组织观摩 等方式，适当增加业务培训频次。 5.1.9各级服务中心（站）应将工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、 服务咨询电话“七公示”，接受社会监督。 窗口服务 5.2.1服务中心（站）应建立业务办理流程，市、县级服务中心（站）业务办理流程，见图1。 图1业务办理流程图 5.2.2窗口服务应建立来访接待服务规范，符合以下要求： a)遵循文明礼仪要求； b)依照事项办理规程和要求为服务对象提供服务； c)不断优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务。 DB4106/T95—2023 35.2.3窗口人员的服务规范应符合以下要求： a)仪容整洁、讲究卫生； b)仪表端庄大方，着装得体，挂牌上岗； c)仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重； d)微笑服务，态度温和，文明用语，语调语速适当； e)做到来访接待“六个一”：一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一把椅子、一站服务、一办到 底。 服务保障 5.3.1人员管理 5.3.1.1服务中心（站）应建立AB岗管理制度、请销假制度、日常管理制度等人员管理制度，引导工 作人员严格遵守工作纪律和工作秩序。 5.3.1.2工作人员上岗前应接受岗前培训和安全保密教育，并逐人签订保密责任书，熟练掌握法律法 规、业务常识和工作流程。 5.3.1.3应常态化开展廉洁自律教育，定期组织开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职 业道德教育等。 5.3.1.4可通过知识竞赛、岗位练兵、业务交流等方式，全面提升工作人员能力素养。 5.3.1.5应对工作人员开展目标绩效考核，并将绩效考核结果纳入人员全年综合评定范围。 5.3.2档案管理 5.3.2.1服务中心（站）应对来访人员文书档案进行管理，配备专兼职档案管理人员和相应设施设备。 5.3.2.2服务中心（站）应按照“一案一册”要求建立来访咨询台账，对来访接待资料进行建档归类。 5.3.2.3电子文件的归档与电子档案的管理应符合GB/T18894的要求。 5.3.3保密管理 5.3.3.1应建立健全保密制度，开展工作人员保密教育培训，落实人员保密职责，并要求逐人签订保 密责任书。 5.3.3.2对日常工作中接触的退役军人档案、相关政策文件等纸质、电子资料应严格执行法律法规的 保密规定。 5.3.4安全管理 5.3.4.1服务中心（站）应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。 5.3.4.2服务中心（站）应对安全工作进行管理，包括但不限于： a)配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育； b)定期检查维护安全设施设备； c)制定安全应急处理预案，并定期演练； d)制定应急工作预案，及时协助处置群体和突发事件。 5.3.5信息化建设 5.3.5.1服务中心（站）应加强智慧化建设，做好退役军人智慧化网络搭建及软、硬件维护管理工作。 5.3.5.2窗口应运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时、顺畅、准确。 5.3.5.3信息网络应支持信息互联互通，数据向上集中，服务向下延伸。 DB4106/T95—2023 45.3.5.4各级服务中心（站）应运用信息化手段，开展业务线上办理，实现远程信访、信息互通、指 挥调度、视频会商等功能，承担各自建设职责。其中，市级服务中心应拓宽退役军人信息化服务平台功 能，联系政府职能部门，拓宽线上服务平台功能，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理；县（区） 级、乡镇（街道）级服务中心（站）应运用现有政务平台、退役军人事务综合管理平台，开展业务的线 上办理工作。 政治文化建设 5.4.1服务中心（站）政治文化建设应坚持党的领导、强化军的特色、彰显关心关爱、注重求实求效 的基本原则。 5.4.2各级服务中心（站）可根据当地实际和要求通过摆放军用物品、悬挂“退役不褪色，退伍不退 志”等宣传标语、打造退役军人“先进典型”光荣墙或者军功墙等多种形式开展政治文化建设工作。 5.4.3应利用电子屏幕、宣传栏媒介常态化播放“军味”宣传片、展示退役军人中的典型代表事迹， 突出军的特色，营造尊崇、关心退役军人的文化氛围。 5.4.4应常态化开展政治理论学习和主题教育活动，提高工作人员政治文化素养。 6服务内容 基础服务 6.1.1应利用数字化技术，建立退役军人“一人一档”信息登记管理制度，全面采集并动态更新退役 军人基本信息、参与组织活动、志愿服务、就业创业、抚恤优待、困难帮扶、权益维护、学习教育等信 息记录，入库信息应完整、准确。 6.1.2应协助做好军人退役、对象认定、资金给付、就业创业、抚恤优待、身后一件事等全生命周期 服务。 6.1.3应将退役军人流动党员纳入党的基层组织，配合当地组织部门抓好党员教育管理，引导退役军 人党员参加“三会一课”、民主评议、主题党日、党员先锋岗、志愿服务等活动，建立退役军人流动党 员台账，做到流入流出记录清晰。 注：三会一课中的“三会”指定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会：“一课”指按时上好党课。 教育培训 6.2.1市、县（区）服务中心应协助组织当年的退役军人进行全员适应性培训，培训内容包括思想政 治教育、安全保密教育、法律法规政策、心理调适、职业指导、人才测评、就业推荐、职业培训项目推 介等。乡镇（街道）、村（社区）服务站应宣传动员退役军人参加上级组织的适应性培训。 6.2.2县（区）以上服务中心应利用公共就业服务部门的资源，依托高校、园区、职业培训机构等， 协助举办或与相关机构联合举办职业技能培训。乡镇（街道）、村（社区）服务站应组织退役军人参加 职业技能培训。 6.2.3县（区）服务中心应帮助有创业意愿的退役军人了解当地产业结构特点和创业环境，有条件的 服务中心宜组织适应当地经济社会产业特点的创业培训。 就业服务 6.3.1各级服务中心（站）应充分利用公共就业服务部门的资源，了解企事业单位用工需求，搜集、 汇集企事业