ICS 03. 080.01 A 00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 27922—2011 商品售后服务评价体系 Evaluation system for after-sales service of commodity 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 27922—2011 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 术语和定义 3 评价原则 4 评价指标 5 6评价的方式与方法 参考文献 GB/T27922—2011 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔 集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限 公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、 合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份 有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科 技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。 本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、 倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳 I GB/T27922—2011 商品售后服务评价体系 1范围 本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后 服务体系提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T19011—2003质量和（或）环境管理体系审核指南（ISO19011:2002IDT） SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 售后服务 after-salesservice 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务 注：售后服务包括但不局限于以下方面： 1) 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等； 3) 商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等； 4) 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等； 5) 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传 递服务、新品推荐等； 6） 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。 3.2 售后服务管理师 after-salesservicemanagementprofessional 通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。 3.3 评审员 auditor 具备资质、从事评价审查的专业人员。 3. 4 评价evaluation 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 3.5 评价体系 evaluation system 以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。 1 GB/T27922—2011 3.6 评价指标 evaluation index 具体的、可观察的、可测量的评价内容。 4评价原则 4.1公正性 评价应公平、公正，遵守GB/T19011一2003中第4章的要求。 4.2持续改进 售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监 督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。 5评价指标 5.1售后服务体系 5.1.1组织架构 5.1.1.1设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。 5.1.1.2根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。 5.1.1.3可通过自建或委托设立服务网点。 5.1.2人员配置 5.1.2.1根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。 5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服 务活动的指导。 5.1.3资源配置 5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。 注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。 5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证，具体包括： 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力： a) b) 定期或不定期的服务文化的培训； c） 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 5. 1. 3. 3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括： 办公场所和服务场所； b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等； 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。 5.1.4规范要求 5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、 组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 5.1.4.2制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。